寵物美容、寵物旅館的 LINE 經營：預約提醒、住宿須知與接送通知

寵物美容店的預約本攤在櫃台，電話一響就得放下吹風機；寵物旅館每接一位新客人，就要把「疫苗紀錄帶了嗎、飼料要自備、晚上幾點前要來接」從頭講一遍，講完還是有人忘了帶牽繩。飼主那一端也一樣焦慮：毛孩放在店裡幾個小時、甚至好幾天，最想知道的就是「牠現在好不好」。LINE 官方帳號剛好可以接住這三件事：預約前後的提醒、住宿須知、住宿期間的照片回報與接送通知。這篇只寫寵物業特有的做法；爽約與取消規則見預約爽約怎麼減少，圖文選單的尺寸與版型見LINE 圖文選單規劃與尺寸，美容、住宿、用品在 Google 上怎麼分類見寵物店的美容、住宿、用品怎麼讓 Google 分得清楚。

先分工：哪一種訊息用哪一個功能

寵物店的 LINE 訊息大多是「只跟這一隻毛孩有關」的內容，適合一對一聊天；真正要發給全部好友的，只有連假檔期、店休這類公告。先把訊息分好類，才不會什麼都用群發：

訊息	建議功能	理由
預約確認、改期	一對一聊天	內容只跟這位飼主有關，紀錄留在店家帳號
前一天提醒、入住前提醒	一對一聊天的預約訊息	事先寫好、指定時間送出，忙的時候不會忘
住宿須知、攜帶清單、接送時間	圖文選單＋自動回應	每位客人都要看，做成按鈕讓飼主自己點
住宿期間照片回報、美容完成通知	一對一聊天傳照片與文字	飼主只想看自己家的毛孩
身體異常、需要就醫	先打電話，再用一對一聊天留文字紀錄	緊急狀況不能只靠飼主看訊息
連假住宿開放、春節營業時間	群發，可分眾	所有人都需要知道；分眾做法見LINE 群發分眾與聊天標籤

聊天室先設好的三件事

• 用戶名稱改成「毛孩名＋飼主」。依 LINE 聊天操作手冊，在用戶檔案點鉛筆圖示可以變更用戶名稱，這個名稱不會顯示在用戶端。飼主的 LINE 暱稱常常看不出是誰，改成「布丁（柴犬）媽媽」這類格式，傳照片時就不會傳錯人。
• 標籤只標最需要篩選的狀態。未購買聊天進階方案時，一個聊天室最多 1 個標籤、全帳號最多 5 個；使用聊天進階方案時，一個聊天室最多 30 個、全帳號最多 300 個（聊天進階方案每月台幣一百元，2026 年 10 月查詢官方頁面）。免費版只有 5 個標籤，建議用在「住宿中」「美容常客」「新客待填資料」這類會影響今天要做什麼的狀態，而不是犬種或體型。
• 知道聊天紀錄存多久。未購買聊天進階方案時，可以檢視 183 天內的聊天紀錄，而且無法備份；購買後可以檢視五年內紀錄並備份文字訊息。飼主的毛孩健康狀況、指定獸醫、住宿期間的照護情形，不要只存在聊天室裡。

美容預約：提醒時程表

美容的爽約與遲到，多半是忘了或臨時有事不好意思說。下表是寵物美容常見的提醒節奏，時間點都是示意，請依你的預約量與客人回覆習慣調整：

時間點（示意）	訊息目的	內容重點	功能
預約成立當下	確認	日期、時間、項目、毛孩名字與體型、接回時間、取消與逾時規則連結	一對一聊天
新客：預約後當天	請飼主先填資料	毛孩個性、會不會咬人、病史與特殊注意事項、緊急聯絡人	一對一聊天附表單連結
前一天中午	提醒＋請回覆	「明天 14:00 見」，提醒改期直接回覆	預約訊息
開始美容前	現況確認	只在發現需要先跟飼主確認的狀況時才傳（例如毛結太多、項目需要調整）	電話或一對一聊天
完成時	可接回通知	完成照一張、可接回時間、提醒營業時間	一對一聊天
下次建議時間前	回訪提醒	只對同意收提醒的飼主，間隔由你和飼主約定	預約訊息

依 LINE 操作手冊，預約訊息是在一對一聊天室把寫好的訊息設定在指定日期與時間自動發送，最多可同時設定 50 則；官方也提醒，系統可能受流量影響，訊息不一定準時送出，若在「設定」→「回應設定」把聊天功能關閉，已預約的訊息不會發送。每天預約量大的店，50 則很快就用完，可以只對新客與長時段項目設定，或改用預約系統內建的提醒。

新客為什麼要先填資料

農業部〈犬、貓美容服務定型化契約範本〉第五條寫明，業者實施美容前應詢問犬貓個性、是否具攻擊性、有無疾病與病史等生理狀況或其他特殊須注意事項，並檢查現況，判斷是否適合接受美容；詢問應製作紀錄，經飼主簽名確認後提供正本，確認方式可以是書面、電子或其他適當方式。與其在櫃台邊吹毛邊問，不如在預約成立後先傳一份表單連結，讓飼主在家慢慢填，到店時只要核對、簽名。

同一份範本第十二條把逾時接回寫成選項：不收逾時費，或約定每小時金額，逾時未滿三十分鐘不收；飼主超過當日營業時間未接回時，業者應通知飼主或緊急聯絡人，並善盡照顧之責。所以確認訊息裡要附上你店裡實際約定的接回規則，不要等到逾時了才第一次講。取消手續費與爽約的處理，請照預約爽約那篇整理的犬貓美容規定寫。

住宿預約：入住前後的提醒時程表

寵物旅館的訂房通常提早好幾週，入住當天要交代的事又多，比美容更需要分段提醒。下表依〈犬、貓寄養定型化契約範本〉的簽約流程排列，時間點是示意：

時間點（示意）	要做的事	範本中的相關條文
訂房成立	傳住宿須知與契約連結，讓飼主先看；說明入住條件、費用與付款方式	簽約注意事項：審閱期間一日，預付費用逾新臺幣一萬元或寄養期間逾三十日延長為三日（臨時寄養與雙方另行約定者除外）；第一條：締約前說明寄養條件、項目、期間、費用與支付方式
入住前 3 天	傳攜帶清單、請飼主確認緊急聯絡人與指定獸醫	第六條：異常時通知飼主或其指定之緊急聯絡人；緊急就醫優先送往飼主指定之獸醫診療機構
入住前 1 天	提醒入住時間、帶齊物品，有變更直接回覆	—
入住當天	現場填寫詢問事項及基本資料表、確認寄養內容紀錄並簽名	簽約注意事項：簽約前提供「犬、貓寄養簽約前詢問事項及基本資料表」；第一條：寄養內容紀錄經飼主簽名確認後提供正本；第五條：飼主誠實告知疾病、病史等
住宿期間	每天固定時間照片回報	第六條：發現異常立即妥善處理並通知
退房前 1 天	確認接回時間、提醒逾時規則	第十一條：逾時費與超過營業時間未接回的處理
接回當天	住宿期間摘要、交還物品清單	第一條：收取費用應開立收費憑證

範本第三條另外寫到，寄養業者應以半開以上紙張或電子方式，把契約及特定寵物業寄養許可證正本公告在營業櫃台或場所明顯處；有設置網站或經營社群媒體者，並應在網頁明顯處公告。訂房成立時傳的那個契約連結，最好就是你在官網公告的同一份。春節、連假的訂房、候補與訂金，見寵物旅館旺季的預約與候補做法。

住宿須知做成圖文選單

住宿須知最適合放進圖文選單：飼主訂房前、入住前、住宿中都會想再看一次，每次都私訊問，櫃台就得每次重打。依 LINE 圖文選單操作手冊，每個區塊可以設定網址、優惠券、文字、集點卡等動作；「文字」動作會讓飼主在聊天室送出你設定的文字，搭配自動回應的關鍵字，就能自動回覆對應的說明。自動回應操作手冊說明，關鍵字登錄上限為 51 個，而且不區分大小寫與全形半形。

按鈕規劃（示意：大型 6 格）

按鈕	動作	點了之後看到什麼
預約美容	網址	線上預約頁，或送出「預約美容」由櫃台回覆可約時段
住宿訂房	網址或文字	訂房表單與當月可訂日期
住宿須知	網址	官網住宿須知頁：入住條件、飲食、健康告知、緊急聯絡
攜帶清單	文字（關鍵字「攜帶清單」）	自動回應一則條列清單
接送與營業時間	文字（關鍵字「接送時間」）	可入住、可接回時段與逾時規則
契約與許可證	網址	官網公告的契約全文與許可證字號

選擇網址動作時，操作手冊要求填寫 20 字以內的動作標籤，寫清楚按鈕做什麼，例如「開啟住宿須知頁」。版型、尺寸與上線前檢查，照圖文選單規劃與尺寸的檢查表做；只做美容、沒有住宿許可的店，把住宿相關按鈕換成「價目表」「美容須知」，不要預告還沒取得許可的住宿服務。

住宿須知要寫的六個段落

段落	寫什麼（示意）	注意
入住條件	接受的犬貓體型、是否接受未結紮或高齡毛孩、本店要求的疫苗或驅蟲證明	疫苗、驅蟲要求是店家自訂的入住條件，寫成「本店入住條件」，不要寫成醫療建議
健康告知	請飼主告知疾病、病史、正在服用的藥物、過去寄宿時的反應	範本第五條：飼主應誠實告知，並主動告知特殊須注意事項
飲食	自備飼料或店內提供、每餐份量與時間、零食是否可餵	請飼主把份量寫下來，不要口頭交代
個性與習慣	怕什麼聲音、會不會護食、散步習慣、能不能和其他毛孩同區	入住前填表，入住當天核對
緊急聯絡與就醫	飼主以外的緊急聯絡人、指定的獸醫診療機構	範本第六條：異常時通知飼主或緊急聯絡人；未指定獸醫時就近送往適當的獸醫診療機構
接回與逾時	可接回時段、逾時費是否收取與計算方式、超過營業時間的處理	範本第十一條；收費與否要事先約定

住宿期間的照片回報

照片回報是寵物旅館最能讓飼主安心、也最能讓飼主下次再來的訊息。重點是固定、具體、只寫看得到的事：

1. 固定時間。例如每天傍晚一次（示意），入住時就告訴飼主「每天大約幾點會傳」，飼主就不會一直私訊問。
2. 從照護紀錄摘出來。依辦法第 10 條本來就要每日記錄照護情形，照片回報照著紀錄表的欄位寫：吃了多少、喝水、排便、活動、精神。
3. 只描述，不判斷。寫「晚餐吃了大約一半，剩下的收起來了」，不要寫「應該是腸胃不舒服」。健康上的判斷交給獸醫。
4. 照片拍清楚毛孩，不拍其他客人。同區有其他毛孩時，避免讓牠們成為主角；要拿住宿照片發社群，先取得每一位飼主同意。範本第十三條也寫到，業者因契約知悉的飼主個人資料應予保密，非經書面同意不得對外揭露或為契約目的範圍外的利用。

有異常時：先處理、再打電話、最後留文字

範本第六條寫明，寄養期間發現犬貓生理健康有異常狀況時，應立即妥善處理，並通知飼主或其指定之緊急聯絡人；有緊急就醫必要時，應優先送往飼主指定的獸醫診療機構，未指定時就近送往適當的獸醫診療機構，並把就診的獸醫診療機構聯絡方式提供給飼主或緊急聯絡人。LINE 訊息飼主不一定馬上看到，所以順序是：處理 → 電話聯絡飼主或緊急聯絡人 → 用 LINE 留下時間、狀況與處理方式的文字紀錄。

接送通知

接送時間是寵物店最常被問、也最容易出錯的地方。有提供接送的店，依〈犬、貓美容服務定型化契約範本〉第五條，運輸接送犬貓時應注意其食物、飲水、排泄、環境及安全，避免受到驚嚇、痛苦或傷害；通知的節奏可以這樣排：

時間點（示意）	通知內容
前一天	確認接送時段與地點、請飼主準備牽繩或外出籠
出發時	預計抵達時間
接到毛孩後	已接到、預計到店時間
美容完成或退房當天	可接回時間、送回的預計時間
接近約定接回時間仍未到	友善提醒一次，附上約定的逾時規則

訊息範本（示意）

以下範本的店名、毛孩名字、時間與金額都是示意，請換成你的實際資料與已約定的規則。

美容預約確認

「布丁媽媽您好，已幫布丁預約 11/8（六）14:00 洗澡＋修腳底毛，預計 16:30 可以接回。第一次來的毛孩，麻煩先填這份資料表：［表單連結］。取消、改期與接回規則請見：［規則連結］。——（示意）晴天毛孩美容」

前一天提醒（預約訊息）

「提醒您，明天 14:00 布丁的洗澡預約，記得帶牽繩喔。需要改時間，直接回覆這則訊息就可以。」

入住前 3 天

「您好，提醒豆豆 11/14（五）入住，入住時間 10:00–18:00。請準備：每餐份量的飼料、平常用的牽繩、本店入住條件所列的證明文件。也請再確認一次緊急聯絡人與您指定的動物醫院，入住當天會一起核對。住宿須知可以點下方選單的『住宿須知』。」

住宿期間照片回報

「豆豆今天的狀況：早餐、晚餐都吃完，下午在活動區玩了大約 20 分鐘，排便一次，現在在房間休息。附上今天的照片兩張。」

美容完成通知

「布丁洗好囉！附上完成照，現在就可以來接，今天營業到 20:00。」

接回時間提醒

「您好，提醒豆豆今天的約定接回時間是 18:00，本店營業到 20:00。若會晚到，回覆一下預計時間即可；逾時規則依入住時約定的內容。」

群發則數怎麼算、哪一種方案夠用，見LINE 官方帳號費用與訊息則數；飼主資料怎麼保管，見顧客資料與個資檢查清單。寵物業整體的地圖與評論經營，整理在寵物美容與寵物旅館方案。

上線前檢查表

✓	檢查項目
□	已在「回應設定」開啟聊天；用戶名稱改成「毛孩名＋飼主」格式
□	標籤只用在「住宿中」「新客待填資料」等狀態，免費版不超過 5 個
□	新客資料表涵蓋個性、攻擊性、病史、特殊注意事項、緊急聯絡人、指定獸醫
□	確認訊息附上取消、改期與接回逾時規則的連結
□	前一天提醒已用預約訊息或預約系統設定，並確認聊天功能沒有關閉
□	圖文選單有住宿須知、攜帶清單、接送時間；文字動作的關鍵字都已設定自動回應
□	住宿相關按鈕只在取得寄養許可後上線；「契約與許可證」連到官網公告的同一份
□	照片回報有固定時間，內容只寫觀察到的事，不做健康判斷
□	每日照護紀錄另存於紀錄表或系統，不只留在聊天室
□	異常狀況的處理順序（處理、電話、文字紀錄）已跟員工講好
□	住宿與美容照片要用在社群前，已取得飼主同意

LINE 之外，價目、住宿須知與契約也要放在官網讓飼主先看，頁面清單見寵物店網站要放什麼。

飼主在 Google 留評論指控毛孩美容時受傷，查證、公開回覆與私下處理的步驟見寵物店與到府師傅的負評回覆範本。

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