預約客人沒來怎麼辦：訂金、取消規則、提醒訊息與預約設定

美甲師空等一個小時、設計師把下午最好的時段留給一位沒出現的客人、寵物美容排好的籠位整天空著、餐廳八人桌到了晚上八點還沒人來——預約制店家最常遇到的損失，往往不是客人少，而是約了不來。很多老闆的第一個念頭是「下次收訂金，沒來就不退」，但訂金與取消規則屬於定型化契約條款，有些行業已經有主管機關公告的規定，寫錯了條款可能直接無效。這篇先整理各業別跟預約、取消有關的官方規定，再提供取消規則範本（示意）、提醒訊息時間表（示意）與預約設定檢查表，讓你從源頭把爽約率壓下來。本文法規與平台規則皆為 2026 年 10 月查詢官方頁面。

先分清楚：爽約、臨時取消、遲到、改期

四種情況的處理方式不一樣，規則寫進去之前，先用自己的話定義清楚，客人和員工才不會各說各話。

情況	定義（建議寫進規則）	店家的損失	比較合適的處理
爽約（未到）	超過預約時間一段時間仍未到，也沒有事先聯絡	整個時段空掉，來不及補人	聯絡一次、記錄；下次預約改用確認制或預付（依行業規定）
臨時取消	在規則寫的通知期限內才取消	時段可能補不到人	提供改期；有專屬規定的行業照規定處理退費與手續費
事先取消	在通知期限之前取消	通常補得到人	照常退款或保留改期，不扣費
遲到	到了，但晚於預約時間	後面的客人被延誤	寫明可以等多久、超過時怎麼調整項目或改期
改期	客人主動換時間	幾乎沒有損失	讓客人能自己操作改期，越方便越好

多數店家的經驗是：讓「改期」變簡單，本來會爽約的客人有一部分會改成改期。很多人沒來不是故意，而是忘了、或覺得取消要傳訊息解釋很麻煩。

訂金之前先查：你的行業有沒有專屬規定

消費者保護法第 17 條授權中央主管機關，就特定行業公告定型化契約應記載或不得記載事項；違反公告的條款無效，應記載而沒寫的事項，仍然構成契約內容。行政院消費者保護處的網站彙整了這些公告。2026 年 10 月查詢這份清單，跟預約制店家有關的整理如下：

行業	適用的公告	跟預約、取消有關的重點
美容：化粧、臉部美容、肌膚保養、身體油壓、脫毛、美指（甲）	衛福部〈美容定型化契約應記載及不得記載事項〉，112 年 7 月 1 日生效	第十八點：受領服務應事先約定預約方式；消費者無法依約定時間到場，應依約定方式於一定時間內事先通知；遲延受領增加的費用由消費者負擔。不得記載事項第一點：不得約定消費者違反契約時應支付違約金或拋棄已支付的費用
瘦身美容	衛福部〈瘦身美容定型化契約應記載及不得記載事項〉，110 年 7 月 1 日生效	另有一份專屬規定，審閱期間不得少於 7 日；做體型與重量調整課程的店要另外看
犬、貓美容	農業部〈犬、貓美容服務定型化契約應記載及不得記載事項〉，114 年 5 月 12 日生效	服務實施前消費者可隨時解除契約，店家在 3 日內退費並只能扣約定的手續費；契約要公告在櫃台或場所明顯處，有網站或社群的也要公告
私人教練課	〈健身教練服務定型化契約應記載及不得記載事項〉，111 年 1 月 1 日生效（114 年 9 月 9 日起業務移撥運動部）	第十五點：應事先約定預約方式；無法到場應事先通知；未依約定通知時，店家可依約定請消費者補繳教練場地費用後提供補課，沒有事先約定這項費用的，要無償補課
婚喪喜慶等餐會訂席、外燴	衛福部〈訂席、外燴（辦桌）服務定型化契約應記載及不得記載事項〉，110 年 4 月 13 日生效	定金除雙方約定不收外，不得超過預定總價金的 20%；消費者解約時依通知時間退還定金的一定比例；附件一寫明，沒有提供客製化餐點的訂席（例如臨時訂位、未事先指定餐點）不適用
美髮、按摩、一般餐廳訂位	彙整清單中沒有專屬的應記載事項	回到消費者保護法與民法的一般原則（下一節）

幾個容易漏看的地方：

• 小金額也適用。美容那份寫明，消費總金額 1 萬元以上要簽書面契約；未滿 1 萬元仍有適用，業者可以用公告、公示的方式揭露契約內容。所以單次美甲也不能用「金額小」當理由跳過。
• 美睫沒有被單獨列出。美容的項目清單有「其他」一欄，保守做法是把美睫、霧眉這類服務當作適用美容那份來處理。
• 按摩店要看自己做什麼項目。美容那份的項目清單列了「身體油壓」；如果你的店以美容業經營、提供身體油壓，就要一起看。腳底按摩、指壓等沒有專屬規定。
• 健身中心的會籍是另一份。健身中心定型化契約應記載事項主要規範會籍，沒有專門的預約條文；一對一或小班教練課才落在健身教練那份。

沒有專屬規定時：回到消保法與民法的一般原則

美髮、按摩、一般餐廳訂位沒有專屬公告，不代表可以隨便寫。你在 LINE、Instagram、預約頁或櫃台公告的取消規則，在消費者保護法裡就是「定型化契約條款」：第 2 條寫明這類條款不限於書面，以張貼、牌示、網際網路等方法表示的也算。接下來這幾條一定會用到：

條文	內容重點	寫取消規則時的意思
消保法第 11 條	條款應本平等互惠原則；有疑義時，做有利於消費者的解釋	寫得含糊的地方，會被解釋成對客人有利的那一邊，所以時間、金額要寫具體
消保法第 11-1 條	訂約前應有 30 日以內的合理期間讓消費者審閱條款	規則要在客人付款「之前」看得到，不要付完款才傳
消保法第 12 條	條款違反誠信原則、對消費者顯失公平者，無效	扣款比例跟實際損失差太多，可能整條無效
民法第 248、249 條	收受定金推定契約成立；契約因可歸責於付定金一方而不能履行，定金不得請求返還；因可歸責於收定金一方，應加倍返還；不可歸責於雙方，定金應返還	定金是雙向的：店家臨時取消客人的預約，也要承擔對應的責任
民法第 252 條	約定的違約金額過高，法院得減至相當的數額	「爽約罰三倍」這種寫法，金額過高時可能被酌減

實務上，「訂金」是日常用語，民法用的是「定金」。你在規則裡怎麼稱呼不是重點，重點是寫清楚什麼時候收、多少、什麼情況全退、什麼情況保留改期、什麼情況不退。比較不容易產生爭議的設計是：只對長時段或需要事先備料的服務收；事先取消一律全退；臨時取消優先讓客人改期，預付款轉到下一次使用。

取消規則範本（示意）

以下範本的時間與金額都是示意，請依你的行業規定、服務長短與實際損失調整，正式使用前建議請專業人士看過。

範本一：美甲、美睫、臉部保養（適用美容應記載事項）

【預約與改期說明】（示意）預約請透過 LINE 官方帳號或線上預約頁。如需改期或取消，請於預約時間 24 小時前透過 LINE 告知，我們會協助安排新的時段。遲到超過 15 分鐘，為了不延誤下一位客人，可能需要調整服務項目或改期。連續兩次未到且未事先告知者，之後的預約將改為由店家電話確認後才保留時段。

這份範本刻意沒有寫「訂金不退」，改用「事先通知期限」「遲到調整」與「下次改為確認制」來處理，對應美容應記載事項第十八點與不得記載事項第一點。

範本二：美髮、按摩（沒有專屬規定）

【預約說明】（示意）染燙等 2 小時以上的項目，預約時預付新臺幣 500 元，當天折抵消費。預約時間 24 小時前取消或改期，預付款全額退還或保留至下次使用；24 小時內取消，預付款保留至 30 天內改期使用；未到且未聯絡者，預付款依約不予退還。店家因故需取消時，預付款全額退還。

重點是最後一句：店家自己取消時也寫明怎麼處理，規則才是雙向的。預付金額跟服務價格的比例要合理，不要高到讓人覺得是罰款。

範本三：犬、貓美容

【預約與取消說明】（示意）美容服務開始前，您可以隨時取消，本店於 3 日內退還已收費用，並扣除手續費新臺幣 100 元。接回時間請依約定，逾時規定詳見本店公告的美容服務契約。

手續費只能在「不收、定額 100 元、總費用一定比例（最高 5% 且不超過 1,000 元）」三種裡選一種，並且要事先約定；契約要公告在櫃台或場所明顯處，有網站或社群帳號的也要公告。

範本四：餐廳一般訂位

【訂位說明】（示意）訂位保留 15 分鐘，逾時未到且未聯絡，座位將釋出給現場候位客人。如需更改人數或取消，請提前透過 LINE 或電話告知。8 人以上包廂與預訂套餐另有預付說明。

一般訂位通常不收費，用「保留時間」處理就好；婚宴、尾牙這類需要事先指定菜色的餐會，則要照訂席外燴那份應記載事項處理定金與退還比例。

範本五：私人教練課

【課程預約說明】（示意）上課請於 2 天前在預約系統選定時段。無法到場請於上課 12 小時前取消。未事先通知者，補課時需補繳場地費新臺幣 300 元。

依健身教練服務應記載事項第十五點，補繳場地費要事先約定；沒有約定的，要無償補課。所以「沒來就扣一堂」的寫法跟這條對不上。

提醒訊息時間表（示意）

規則寫好之後，真正降低爽約的是提醒。下表是常見的節奏，時間點請依服務長短與客人回覆的習慣調整。

時間點	訊息目的	內容重點	適合的工具
預約成立當下	確認	日期、時間、項目、設計師或師傅、地址與停車、取消規則連結	預約系統自動確認；LINE 一對一回覆
前 1 天（示意：前一天中午）	提醒＋請客人回覆	「明天 14:00 見，需要改期請直接點這裡」	預約系統提醒；LINE 預約訊息
當天前 2–3 小時（長時段服務）	最後確認	簡短一句，附導航連結	預約系統簡訊或 LINE
超過預約時間 10 分鐘	聯絡	「我們在等你，路上還好嗎？」不要帶責備語氣	LINE 一對一或電話
爽約當天或隔天	改期	關心一句＋改期連結；不提罰則以外的指責	LINE 一對一

工具怎麼搭配

• 預約系統內建提醒：最省事，提醒時間與內容在系統設定一次就好。已串接 Google 預訂的店，顧客從 Google 完成預訂後可以收到提醒並加到 Google 日曆，設定方式見Google 預訂設定教學。
• LINE 一對一聊天的預約訊息：可以把寫好的訊息設定在指定時間發送，同時最多 50 則；官方手冊提醒，系統流量可能讓訊息不一定準時送出，聊天功能關閉時已預約的訊息也不會發送。它是在一對一聊天室裡寫給單一客人的訊息，適合做個人提醒；費用與則數的計算以 LINE 後台與官方最新說明為準。回訪提醒的排法可以參考按摩館用 LINE 讓熟客回來。
• 群發不適合做個人提醒：群發依收到的人數計算則數，適合店休公告、檔期開放這種「所有人都需要知道」的訊息。分眾與則數的算法見LINE 群發分眾與則數。

提醒訊息範本（示意）

（前一天）Hi，提醒你明天 10/22（三）14:00 預約了凝膠單色，地址在○○路○號 2 樓。需要改時間的話，直接回覆這則訊息就可以，我們幫你重新安排。（示意）

（爽約隔天）昨天沒等到你，希望一切都好。想重新約時間的話，這裡可以直接選時段：［預約連結］。（示意）

預約設定：從源頭減少爽約

很多爽約跟預約流程本身有關。下面這幾項設定，大部分預約系統都做得到：

設定	做法	為什麼有用
確認訊息附規則	預約成功頁與確認訊息都放取消規則全文或連結	客人在付款前看得到，也符合審閱的精神
自助改期、取消	確認訊息附「改期／取消」按鈕，不必傳訊息解釋	想取消的人有出口，就不會用「不出現」代替取消
可預約的最遠日期	依服務性質限制，例如只開放未來 4 週（示意）	約得太遠，客人比較容易忘
時段之間留空檔	長時段服務後面保留整理時間	前一位遲到時，不會一路延誤到最後
候補名單	熱門時段開放候補，有人取消就通知	臨時空出的時段比較有機會補上；餐廳可以看 Google 候補名單是否適用
預付只用在高損失時段	例如週末、長時段、需要備料的項目	新客或高價時段才收，其他時段維持方便預約
入口統一	Google、LINE、官網都連到同一套預約系統	避免同一時段被重複約，也方便追蹤誰爽約

多分店或多位設計師的店，預約入口統一的做法比較複雜，可以看多分店美業的預約與 LINE 會員管理；單店美業的商家檔案重點則在美業 Google 地圖與在地行銷方案。另外，Google 的商家資訊規範寫明，僅採預約制的商家可以不提供營業時間；但多數客人會用「營業中」篩選，還是建議把可預約的時段填上。

爽約之後：記錄、聯絡、不要公開

1. 當天記錄：在預約系統或聊天記事本標記日期與情況（未到、遲到多久、有沒有聯絡），不要只記在員工腦中。
2. 聯絡一次：用上面的範本傳一則改期訊息，不追討、不連環訊息。
3. 照規則處理款項：有預付款的，照事先公告的規則處理；有專屬規定的行業，以規定為準。
4. 重複爽約才調整：例如改為確認制或預付才保留時段，並在下次預約時事先告知。
5. 不要公開：不要在社群、限時動態或評論回覆貼出客人的姓名、電話或對話截圖。Google 的商家資訊規範不允許商家檔案含有指涉姓名的聯絡資訊等私人資訊，地圖使用者提供內容政策也禁止未經同意張貼他人的全名、臉孔等個人資訊。顧客資料怎麼保管與使用，見顧客資料與個資檢查清單。

如果爽約的客人反過來留下負評（例如抱怨被收預付款），回覆時說明規則與事先告知的方式即可，不要透露對方的預約細節或個人資料。回覆的寫法可以參考負評回覆範本。

預約爽約檢查表

• 已查過自己的行業有沒有專屬的定型化契約應記載及不得記載事項（美容、瘦身美容、犬貓美容、健身教練、訂席外燴）。
• 取消規則寫明：通知期限、通知方式、遲到處理、預付款怎麼退或保留、店家取消時怎麼處理。
• 規則在客人付款或確認之前看得到（預約頁、確認訊息、櫃台公告；犬貓美容另需公告在櫃台與網站或社群）。
• 美容類服務沒有寫「沒來就沒收已付費用」這類條款。
• 確認訊息附自助改期、取消的按鈕或連結。
• 前一天的提醒已設定為自動發送（預約系統或 LINE 預約訊息）。
• 超過預約時間 10 分鐘的聯絡方式、由誰負責，已跟員工講好。
• 爽約紀錄集中在預約系統或聊天記事本，沒有公開在任何平台。
• Google、LINE、官網的預約入口都指向同一套系統。

需要協助的時候

如果你已經在用預約系統，想讓客人從 Google 搜尋與地圖直接預約、收到 Google 的預訂提醒，捷萊提供 Google 線上預訂串接，NT$3,500／月（年約），內容見Google 商家檔案服務。想把預約、取消規則與改期入口放進 LINE 圖文選單與自動回應，可以參考LINE 官方帳號設計。取消規則的條文本身涉及消費者權益，請以主管機關公告與專業意見為準。