到府服務接媒合平台的案子：抽成、評論歸屬與自己的商家檔案

剛出來做居家清潔、水電、搬家的師傅，很多人的第一批案子來自媒合平台：在平台上開一個店家頁，客人在平台下單或比價，案子派到你手上，平台按規則收取費用。這個做法起步快，但做了一兩年之後，常會遇到同一組問題：平台上的好評有上百則，搜尋自己的店名卻什麼都沒有；熟客想再找你，只能回平台下單；平台調整規則或費用時，你幾乎沒有別的案源可以撐。這篇不談哪個平台比較好，也不寫抽成比例，只處理三件事：平台、Google 商家檔案與 LINE 各自是誰的、能做什麼；平台上的評論與客戶資料能不能帶走；以及先建好自有管道、再逐步減少依賴的順序。文中的 Google 規則與法條為 2026 年 10 月查詢官方頁面所得，各平台的條款請以你簽約的平台公告為準。

先分清楚：三種管道各自是誰的

同樣是「客人找得到你」，平台店家頁、Google 商家檔案、LINE 官方帳號的歸屬完全不同。下面這張表用到府服務最在意的幾個面向比較：

面向	媒合平台店家頁	Google 商家檔案	LINE 官方帳號
帳號由誰管理	平台；你是平台的使用者，規則依平台條款	業主或業主授權的代表；Google 規範寫明只有業主或授權代表能驗證和管理	你自己開設與管理，可以新增管理成員
客人從哪裡找到你	在平台內搜尋、比價或由平台派案	Google 搜尋與地圖，例如「附近 冷氣清洗」「板橋 水電」	已經認識你的客人加入好友後
評論存在哪裡	平台內，依平台規則顯示與處理	商家檔案上，依 Google 政策處理	沒有公開評論機制
客戶聯絡資料	由平台蒐集，轉給你的範圍與用途依平台條款與個資法	不提供客戶名單，客人主動打電話或傳訊息給你	客人自己加入好友，可以一對一聊天
費用	依平台規定（抽成、刊登費或點數等）	Google 不按案件抽成；廣告是另外選擇的付費項目	依方案月費與訊息則數，見LINE 官方帳號費用整理
停止使用後	店家頁、評論、案件紀錄通常留在平台，依平台規定處理	只要商家還在營業，檔案與評論都在	好友名單與聊天紀錄依 LINE 規則保留

看完這張表就知道，平台適合「先有案子」，商家檔案與 LINE 才是「累積在自己身上」的資產。兩者不是二選一，而是要決定每個管道負責哪一段。到府服務在 Google 地圖上的整體經營重點，可以先看到府生活服務的 Google 地圖與在地行銷方案。

平台與自有管道的分工比較

平台與自有管道各有適合的情境。下表是判斷時可以參考的方向，實際要看你所在區域的案量與你接案的方式（以下為一般情況的整理，不代表任何特定平台）：

情境	平台比較適合	自有管道比較適合
剛開業，沒有評論、沒有熟客	平台本身有流量，可以先接到第一批案子	同時建好商家檔案，讓完工的客人有地方留 Google 評論
熟客要再約一次	客人習慣在平台下單時，依平台流程	客人已加你的 LINE，直接約時間，不必重新比價
保固期內的回修、追問	依平台的售後規則	LINE 一對一聊天，傳照片確認狀況
新客在 Google 搜尋「附近 ○○」	平台頁面不一定出現在地圖結果	商家檔案與服務範圍設定好，才有機會出現在地圖上
服務項目單價高、需要現場估價	依平台的估價與議價流程	自己的價目表與報價單，報價與追蹤節奏自己掌握
淡季想多接案	平台的曝光或派案機制	商家檔案貼文、LINE 分眾訊息、在地廣告

判斷的關鍵不是「哪個便宜」，而是這一段客人關係，你希望留在哪裡。第一次接觸可以透過平台，但保固、回訪、再次預約這些「第二次以後」的接觸，如果能留在你自己的 LINE 與商家檔案，長期才會累積。完工後怎麼用 LINE 傳估價單、完工紀錄與保養提醒，見到府服務的 LINE 報價與回訪。

評論歸屬：平台上的好評能不能搬到 Google？

這是師傅最常問的問題。答案分成三種情況，分別對照 Google 的官方說明：

情況一：用 Google 的機制「轉移」評論——沒有這種機制

Google〈在商家檔案之間轉移評論〉說明的轉移，只發生在 Google 商家檔案之間：不小心建立了重複的商家檔案、商家搬遷但名稱不變等情況。說明裡沒有任何把其他網站評論匯入商家檔案的做法。平台上的評論屬於平台的內容，無法透過 Google 申請搬進來。

情況二：Google 自己顯示其他網站的評論——你無法決定

Google〈關於第三方評論〉寫明，搜尋與地圖上的商家檔案可能會顯示來自非 Google 網站的評論，顯示哪些評論由商家類型和所在地點決定。同一頁也列出所有商家都要留意的三件事：無法選擇評論的來源網站、無法防止系統顯示其他網站上的評論、對來自該網站的評分或評論有疑問時要直接與該網站聯絡。所以平台評論會不會出現在你的商家檔案上，不是你能申請或關掉的事。

情況三：自己動手貼、或請客人照抄——不符合政策

Google 地圖使用者提供內容政策開頭就寫明，評論或評分應反映與商家的實際互動。對照政策條文，常見的「搬評論」做法都有問題：

做法（示意）	可不可以	對照的政策內容
老闆用自己或家人的 Google 帳號，把平台上客人的評論逐則貼到商家檔案	不可以	內容非基於發布者的真實體驗；冒用他人身分；有僱傭、家庭等利益衝突的內容
請員工各自用帳號貼平台評論	不可以	由同一人或應其要求透過多個帳戶發布；商家不得要求員工募集特定數量的評論
傳訊息請客人「把平台上寫的那段複製到 Google」	不建議	商家徵求評論時不得要求加入特定內容
只請在平台上給五星的客人去 Google 留評論	不可以	禁止選擇性募集好評
「到 Google 也留一則，下次打九折」	不可以	以金錢、折扣、免費商品或服務等利益誘使消費者發布評論
把平台評論截圖上傳成商家檔案相片	不建議	截圖常帶有評論者姓名與頭像；政策禁止未經同意張貼可辨識個人的資訊。平台條款也可能限制內容的轉用
完工時告訴每一位客人「如果願意，也可以在 Google 分享這次經驗」，附上評論連結	可以	政策允許徵求或鼓勵反映真實體驗的內容，但不能有利益交換，也不得試圖影響評分或評論內容

換句話說，平台上的評論留在平台；Google 上的評論要從現在開始，一位一位客人自己寫。Google〈獲得更多評論的小祕訣〉也提醒，提供免費或折扣等獎勵換取評論，視為不實互動，嚴格禁止。評論政策的完整整理見Google 評論政策：會被移除的評論與店家禁止行為；到府服務沒有櫃台時，完工後什麼時候開口、LINE 怎麼說，見到府服務完工後怎麼請客人留 Google 評論，這裡不重寫。

客戶資料：平台轉來的聯絡方式能不能拿來行銷？

平台派案時，通常會讓你看到客人的姓名、電話與施工地址，才能聯絡與到府。這些資料完工後還能不能用？這題沒有一句話的答案，要同時看平台條款與個人資料保護法。以下只整理原則，不對個案下結論。

個資法的四個重點

條文	內容重點	對到府服務的意思
第 2 條	個人資料包括姓名、聯絡方式及其他得以直接或間接方式識別該個人的資料；蒐集指以任何方式取得個人資料	平台轉給你的姓名、電話、地址都是個人資料，你拿到就算蒐集
第 5 條	蒐集、處理或利用應依誠實及信用方法，不得逾越特定目的之必要範圍，並應與蒐集目的有正當合理的關聯	為了完成這次服務拿到的資料，用途要跟這次服務有合理關聯
第 9 條	蒐集非由當事人提供的個人資料，應於處理或利用前告知資料來源等事項；可於首次利用時一併告知，並有法定免告知情形	資料是平台給的，不是客人直接給你的，要另外注意告知
第 20 條	利用應於蒐集之特定目的必要範圍內；特定目的外利用須符合法定情形，例如經當事人同意；用來行銷時，當事人拒絕就應立即停止，首次行銷時應提供拒絕的方式	把平台客人加進促銷名單，可能超出原本目的；行銷一定要讓人能拒絕

平台條款要找的四類條文

每個平台的條款不同，本文不代替你解讀。打開你簽約的平台條款或店家規範時，可以找下列幾類內容（用關鍵字搜尋條款全文）：

1. 客戶資料的使用範圍：平台提供的客戶資料能用在哪些事情上、能保存多久、完工後要不要刪除。
2. 平台外交易或私下聯絡：是否限制在平台以外與平台客人成交或聯絡，違反時的處理方式。
3. 評論與內容的使用：平台上的評論、照片能不能轉用到其他地方。
4. 停用或下架：停止使用平台時，店家頁、評論與未完成案件怎麼處理。

比較穩當的做法

情況	比較穩當的做法	要先確認
完工後想讓客人之後能直接找你	當面說明「保固或之後有問題，可以加我的 LINE」，讓客人自己掃碼加入；不從平台資料抓電話加好友	平台條款有沒有限制平台外聯絡
想發保養季提醒	只發給自己加入 LINE、且沒有表示不要提醒的客人；第一次發就附上「不想收到回覆○○即可」	個資法第 20 條的拒絕機制
手上有一份平台客戶的電話清單	不要用來群發簡訊或匯入名單；依平台條款與你的保存規則處理	平台對資料保存與刪除的約定
客人主動問「下次可以直接找你嗎？」	依平台條款回覆；可以的話，請客人自己加 LINE 或存你的電話	平台條款

蒐集時怎麼告知、資料怎麼保管、客人要求刪除時怎麼處理，完整的檢查項目見店家蒐集顧客資料的個資檢查表。條款與法律適用有疑問時，請洽律師。

先建好自有管道，再逐步減少依賴的順序

很多人的做法是「平台費用一調漲就想全部停掉」，結果自己的管道還沒建好，案量一下掉下來。比較穩的做法是倒過來：先讓自有管道運作，再依數字調整平台。下面是一個參考順序，每個階段的時間長短依你的案量而定（示意）：

階段	做什麼	看什麼	進下一階段的條件（示意）
1. 盤點	列出目前的案源：各平台、電話、熟客介紹、Google 地圖；開始記錄每一案的來源與實收	各來源每月件數與實收	至少有一兩個月的紀錄
2. 商家檔案	建立或認領 Google 商家檔案；隱藏地址、設定服務範圍；電話填你自己接得到的號碼；網站填你自己的網站	是否完成驗證；服務、服務範圍是否填完整	檔案已驗證、資料正確
3. LINE 官方帳號	開帳號、設定圖文選單與自動回應；完工時當面請客人加入	每月新增好友數	完工客人能順利加入
4. 評論與服務內容	每一位完工客人都用同一套流程邀請 Google 評論；服務清單與價目補完整	Google 評論是否持續增加	邀評流程固定下來
5. 比較	用案源紀錄比較平台與自有管道的件數、實收與回頭率	每個平台的實收占比	自有管道件數穩定
6. 調整	依數字決定每個平台保留、縮小接案項目或停用；停用前看平台的下架與評論規定	調整後每月總案量	—

第 2 階段要特別注意的三件事

• 商家檔案要由你自己擁有。Google〈商家資格和擁有權規範〉寫明，只有業主或授權代表才能驗證和管理商家資訊；授權代表（例如行銷公司、預訂服務供應商）不得在獲得業主明確同意前聲明擁有所有權，並要直接與業主合作完成驗證。同一份規範也把「開發潛在客戶的代理商或公司」列為不符合資格的商家類型。如果有人提議「幫你開一個檔案」，請確認擁有者是你本人的 Google 帳號。
• 電話與網站是你自己的。同一份規範寫明，商家檔案所列的網站和電話號碼必須是商家唯一的官方網站及電話號碼，並且可由業主驗證。〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉也要求電話由該商家直接管理、不要把客戶轉接到代表號。平台的派案電話或平台上的店家頁網址，不適合填進這兩個欄位。
• 預約連結要符合連結規範。〈商家連結政策和規範〉寫明，預約等商家連結必須連到商家的專用到達網頁，讓消費者能完成指定的動作，且不得是社群媒體網站、訊息連結、應用程式商店連結或網址縮短連結。要放預約連結前，先確認連結的頁面能直接完成預約。

沒有店面的到府服務，地址要隱藏、服務範圍最多 20 個、整體不超過約 2 小時車程，這些規則與設定步驟見Google 商家檔案服務範圍怎麼設定（本文沿用該篇已查證的官方說明）。在地區搜尋裡想更快出現，可以另外評估到府服務的 Google 廣告。

案源紀錄：每月看三個數字

要不要調整平台，靠感覺很容易誤判。建議從今天開始，每一案都記一筆。欄位不用多，試算表就夠（示意）：

欄位	寫什麼
日期	完工日期
案源	平台 A、平台 B、Google 地圖來電、LINE 熟客、朋友介紹……（固定幾種寫法，方便統計）
服務項目	冷氣清洗、水管維修、居家清潔、搬家……
收款金額	客人實際付的金額
平台費用	依你與平台的約定計算；非平台案件填 0
實收	收款金額 − 平台費用 − 該案的材料成本
是否回頭客	是否為曾經服務過的客人

每月月底看三個數字：

1. 各案源的件數占比：例如（示意）本月 30 件，平台 18 件、Google 地圖 7 件、LINE 熟客 5 件。
2. 各案源的平均實收：同樣的服務項目，平台案與自有管道案的實收差多少。
3. 回頭客從哪裡回來：回頭客如果都回到平台下單，代表完工後沒有留下自己的聯絡管道。

商家檔案這邊，可以搭配商家檔案的成效資料看來電與路線要求的變化，見商家檔案成效報表怎麼看。

不要這樣做

• 用自己、家人或員工的帳號，把平台評論貼到 Google 商家檔案。
• 請平台上的客人「到 Google 也打五星」，或用折扣、免費加做換 Google 評論。
• 只挑在平台上給好評的客人邀請 Google 評論。
• 把平台給的客戶電話整批匯入 LINE 或群發簡訊促銷。
• 為了多出現在不同區域，每個行政區各開一個商家檔案（服務範圍的規定見上一節連結的文章）。
• 把平台的派案電話或店家頁網址填進商家檔案的電話、網站欄位。
• 自有管道還沒有案量，就一次停用所有平台。

自我檢查表

項目	檢查重點	完成
案源紀錄	每一案都記錄來源、收款、平台費用與實收	□
商家檔案擁有權	擁有者是你自己的 Google 帳號；協助的人以管理員身分加入	□
地址與服務範圍	沒有店面接待客人時隱藏地址；服務範圍是實際會去的區域	□
電話與網站	填你自己直接管理的電話與網站，不填平台的	□
服務清單	實際提供的服務逐項列出，與價目表一致	□
評論邀請	每一位完工客人都用同一套流程，不附條件、不指定內容、不挑人	□
平台評論	不代貼、不截圖上傳、不請客人照抄	□
LINE 加入方式	完工時當面請客人自己加入，不從平台資料加好友	□
行銷訊息	只發給自己加入的客人，第一次就提供拒絕方式	□
平台條款	看過客戶資料、平台外交易、評論內容與下架四類條文	□

需要協助的時候

商家檔案、服務範圍與 LINE 的設定，多數師傅可以照這篇與連結的文章自己完成。如果你想把商家檔案從建立、驗證到權限一次做對，可以參考捷萊的Google 商家檔案申請代辦（NT$7,000／式，包含註冊、協助驗證、權限移交與資料校正）；之後想把每月的貼文、評論回覆與資料維護交給專人，可以參考商家檔案代管方案（每月基本 NT$9,000、進階 NT$12,000、高階 NT$15,000）。你可以先加 LINE 傳店名與服務區域，我們先看現況再回覆。平台條款與個資法的個案判斷，請洽律師。