Google 評論政策整理：哪些評論會被移除、哪些不會，店家不能做什麼

早上打開商家檔案，看到一則一星評論寫著「老闆是騙子」；或是發現上個月請員工幫忙留的幾則五星不見了。這兩種狀況背後是同一份規則：Google 地圖使用者生成內容政策。這份政策同時管兩邊——評論者不能寫什麼，以及商家不能做什麼。很多店家只讀前半段，想知道哪些負評可以刪，卻沒注意到後半段的禁止行為，結果自己的評論被移除，甚至整個商家檔案暫時不能收新評論。這篇把政策條文整理成對照表：每一種違規類型在評論裡長什麼樣子、檢舉後可能被移除嗎，再列出店家自己不能做的事與後果，最後附一張遇到事件時的判斷流程。

先抓住政策的兩條主軸

Google 在〈禁止和受限內容〉開頭就寫明：在 Google 地圖上發布的內容，必須能呈現在某地點或商家的實際體驗；評論或評分應反映與商家的實際互動，且內容真實公正。整份政策可以拆成兩條主軸來讀：

主軸	管的是誰	核心問題	店家該做的事
評論內容是否違規	寫評論的人	內容有沒有騷擾、攻擊、個資、離題、廣告、不實互動等情形	判斷能不能檢舉，同時決定怎麼回覆
評論來源是否乾淨	商家自己	評論是不是用利益換來的、有沒有阻擋負評、是不是自己人寫的、內容是不是被指定的	檢查自家的邀評流程，避免踩線

第一條主軸決定「別人的評論能不能刪」，第二條決定「你自己的評論會不會被刪」。兩條都要懂，遇到評論出狀況時才不會誤判。

違規類型對照表：例子與檢舉後可能被移除嗎

Google 商家檔案說明中心〈檢舉商家檔案中的不當評論〉寫得很清楚：你可以檢舉任一評論，但 Google 只會移除違反政策的評論；請勿僅因意見不同或個人好惡就檢舉，Google 不會介入商家與顧客之間的衝突。下表把政策中在地店家最常遇到的類型整理出來，「例子」欄是依條文改寫的示意情境：

政策類型	條文重點	評論裡的例子（示意）	檢舉後可能被移除嗎
不實互動	非基於真實體驗；付費或利益交換換來的評論；同一人或應其要求用多個帳戶發布	同一天出現多則用詞相同、提到店裡沒賣的品項的一星	可能，但要能說明為什麼不是真實體驗
在競爭對手頁面發文	在競爭對手的商家資訊頁中發布內容，企圖毀損商譽	評論者帳戶就是附近同業的負責人	可能；屬於不實互動與利益衝突
利益衝突	與商家有目前或過往僱傭、合約、顧問關係，或競爭對手、家庭關係	剛離職的員工留下一星，內容在講薪資糾紛	可能，但 Google 不一定知道雙方關係，申訴時要說明
騷擾	威脅傷害、人肉搜尋、令人不悅的性暗示	寫出店員住處，或揚言要讓店員好看	可能性高
仇恨言論	依種族、宗教、性別、身心障礙等受保護特徵貶抑他人	以族群身分辱罵店主	可能性高
令人反感的內容	攻擊他人、明顯故意挑釁、無憑無據指控他人失德或犯罪	「老闆是詐騙集團」卻沒有任何事實描述	可能；但條文同時允許以尊重的方式描述負面體驗
猥褻不雅內容	用不雅或猥褻用語冒犯他人或加強批評力道	整則評論以髒話罵人	可能；在不令人反感的前提下使用的字眼則允許
個人資訊	未經同意張貼可辨識真人的資訊，例如全名、相片中的臉孔	寫出員工全名並附上偷拍照	可能；但招牌名稱中的人名、以個人姓名公開執業的專業人士姓名是允許的
冒用他人身分	假冒使用者、團體或機構，或偽裝成經認證的權威來源	以「衛生單位稽查員」名義留言	可能
離題	不是針對該地點的體驗或相關疑問；一般、政治、社會評論或抒發個人不滿	在店家頁面討論選舉或新聞事件	可能
廣告和招攬	評論中有宣傳內容，或貼電子郵件、電話、社群與其他網站連結	「要裝潢找我，電話 09xx」	可能
不明確或重複內容	各語言都無意義的隨機字元；同一或多個帳戶重複發布相同內容	一串亂碼，或同一段話出現在好幾則評論	可能
不實陳述	對商品或服務的內容、品質做出不實或誤導性描述	聲稱「這家店賣過期品」但內容與事實不符	看情況；Google 不判斷雙方誰對誰錯，要能指出具體不實之處

檢舉的實際操作步驟、評論管理工具的狀態怎麼看、一次性申訴怎麼寫，已經整理在檢舉不當 Google 評論的步驟與申訴方式，這裡不重複。

通常不會被移除的評論

政策在「令人反感的內容」下明文寫著：允許內容以尊重他人的方式描述負面體驗。所以下列評論就算讓你很不舒服，檢舉後大多仍會保留：

評論樣子（示意）	為什麼通常不違規	比較有用的做法
「等了 50 分鐘，餐點還是冷的」	描述真實的負面體驗	回覆說明原因與改善做法
「太貴了，不值得」	對價格的主觀意見	回覆說明價格包含什麼
只給一顆星，沒有文字	政策沒有「只給星等不寫字」的違規類型	持續累積真實評論，稀釋單則影響
提到招牌上的店主名字	商業名稱中的人名屬於政策允許的例外	正常回覆
與你的說法不同的退款過程	Google 不介入商家與顧客之間的衝突	回覆簡短說明你的版本，請對方私下聯絡
來自其他網站的第三方評論	不是在 Google 上發布的評論	依說明中心建議，向原始網站反映

這一類評論的處理重點是回覆。回覆的結構與 8 種情境範本見Google 負評回覆原則與範本。

店家自己不能做的事

這是很多店家沒讀到的後半段。政策在「不實互動」與「操弄評分」兩節，直接列出商家不得有的行為。Google 的政策詞彙說明也把「操弄評分」定義為透過不實或誤導性內容，直接或間接影響某地點星等的任何嘗試，包括徵求假評論、施壓顧客給特定評分或評論、策劃協同行動來灌高或拉低評分。把條文對應到店裡常見的做法：

常見做法	對應條文	為什麼不行	可以改成
請員工、家人、朋友幫忙留五星	利益衝突內容（僱傭關係、家庭關係）	就算他們真的消費過，仍屬於有利益衝突的評論	請員工把評論連結交給真正的顧客
規定每位員工每月要拿到幾則評論	商家要求員工募集特定數量的評論	條文直接點名禁止	以「有沒有把連結交給顧客」為流程檢查，不設則數
請顧客在評論裡寫出服務人員名字	商家要求員工募集包含特定內容的評論，包括可識別員工身分的內容	屬於要求加入特定內容	顧客自己提到員工時，內部表揚即可
先問滿不滿意，滿意的才給連結	禁止或阻擋消費者提出負評，或選擇性募集好評	等於過濾掉負評	對所有顧客用同一套邀請方式
「留五星送小菜」「打卡評論折 50 元」	以金錢、折扣、免費商品或服務等利益誘使消費者發布評論	就算沒有指定星等，附帶好處就違規	邀請不附條件；優惠活動與評論分開
「刪掉負評就全額退款」	以利益誘使消費者修改或移除負評	換來的修改內容也屬於受操弄的評分	退款依規定處理，評論要不要改由對方決定
替顧客擬好一段文字請他貼上	商家徵求評論時不得要求加入特定內容；內容須反映真實體驗	內容不是顧客自己的體驗與用字	教顧客開啟連結，內容由顧客自己寫
找寫手或代操業者代寫評論	非基於真實體驗；付費換取的評論；應要求用多個帳戶發布	同時踩到多條不實互動條文	不做；把預算放在服務與邀評流程
在店內要求顧客當場給分	不得要求或逼迫消費者在店內給予評分或撰寫評論	屬於施壓	提供 QR code，讓顧客自己決定要不要留
到同業頁面留負評	在競爭對手頁面發布內容，企圖毀損商譽	屬於不實互動	不做

條文同時寫了商家可以做的事：徵求或鼓勵消費者發布能夠反映真實體驗的內容，但不能有利益交換，也不得試圖影響評分或評論內容。也就是說，開口邀請完全沒問題，問題在於附條件、挑對象、指定內容。合規的邀請方式與一句話範例，見怎麼請客人留 Google 評論。

踩線的後果：不只是評論被刪

Google 商家檔案說明中心〈商家檔案因違反政策而受限〉說明，若判定商家違反不實互動政策，除了移除違規評論，還可能對商家檔案套用限制：

• 一段時間內無法接收新的評論與評分。
• 既有評論被取消發布。
• 商家檔案上顯示警示，告知消費者已移除不實評論。

Google 會先以電子郵件通知商家，商家可以提出申訴，Google 會重新審查檔案與申訴中提供的資料。另外〈關於消失或延遲顯示的評論〉也寫明，違反政策的評論一經移除即無法還原。所以「先衝一波，被刪再說」的想法並不划算：被刪的評論回不來，限制期間連真實顧客的新評論都收不到。評論消失的其他原因與自我檢查步驟，見Google 評論不見了的原因與處理方式。

事件發生時的判斷流程

評論出狀況通常是突然發生的，老闆或小編需要在當天做決定。可以照下面的順序判斷：

1. 先分類：是「別人的評論有問題」，還是「我們的評論不見了」。前者往下走第 2 步；後者直接跳到第 6 步。
2. 有沒有人用評論要脅你？一星、二星評論突然暴增，接著有人索討金錢、商品或服務換取移除，這是 Google 說明的負評勒索詐騙。不要互動、不要付款，截圖保存訊息（盡量包含日期、時間、對方聯絡資訊）與可疑評論連結，透過 Google 的商家勒索檢舉表單回報。這個管道只適用於直接勒索的情況。
3. 能不能指出違規的句子？對照上面的違規類型表，能具體指出「這一句是個人資訊」「這一句是無憑無據的犯罪指控」才檢舉，並選對理由。指不出來的，多半屬於政策允許的負面體驗。
4. 不管檢舉與否，先回覆。檢舉評估通常需要幾天，評論在這段期間仍然公開。用冷靜、不爭辯的回覆讓下一位顧客看到你的處理態度。
5. 追蹤與申訴。幾天後到評論管理工具查看狀態；被判定未違規而你有充分理由時，提出一次性申訴，寫清楚違規類別與具體句子。
6. 自家評論不見了：先查來源乾不乾淨。消失的評論如果是員工、親友寫的，或是用優惠換來的，那是政策運作的結果，不要補發，並立刻停止那套做法。如果是真實顧客的評論，可能是審查延遲、合併檔案或垃圾內容偵測誤刪，誤刪時可以聯絡支援團隊。
7. 檢查有沒有收到限制通知。查看管理商家檔案的電子郵件信箱，是否有 Google 關於不實互動的通知；有的話照通知內容申訴，申訴前先把違規做法停掉。

三個常見灰色地帶

評論寫出員工名字

政策把「未經同意張貼的全名」列為個人資訊，所以評論寫出員工全名，可以用個人資訊理由檢舉，是否移除由 Google 判斷。但如果名字就在招牌或商業名稱裡，或是以個人姓名公開執業的專業人士，屬於條文允許的例外。回覆時店家自己也不要再重複對方或員工的全名。

前員工留下的負評

與商家有過往僱傭關係的人，也在利益衝突的範圍內。問題是 Google 不一定知道評論者是誰，檢舉或申訴時要說明關係，但不要在公開回覆裡寫「這是被開除的員工」——那會變成你在公開別人的資訊與糾紛。

學校類別的評論整批不見

〈關於消失或延遲顯示的評論〉提到，對於主要歸類於學生年齡為 6 到 18 歲的教育機構，Google 會移除商家檔案上的評論和評分，並停用發布功能；大專院校、托兒所、游泳學校等學生年齡不在此範圍的教育機構不受影響。如果你經營的是補習班或才藝教室，評論整批消失時，可以先確認主要類別是否被歸到這類學校；類別是否需要調整，要依實際業務判斷，不能為了保留評論而選不符合的類別。

給老闆與小編的自我檢查表

檢查項目	符合政策的狀態
邀評話術	對所有顧客都說同一句，不附任何好處，不提星等
櫃台與桌卡	只放評論 QR code，沒有「評論送○○」字樣
員工規則	員工不留自家店評論，也沒有評論則數或指名的目標
行銷活動	優惠、集點、抽獎與評論完全脫鉤
客訴處理	補償依規定處理，不以修改或刪除評論為條件
外包合作	合作的行銷業者沒有代寫、代發評論或用多帳號操作
檢舉紀錄	每次檢舉都截圖並記下理由，方便日後申訴

評論數量與評分是 Google 說明的在地排名「知名度」因素之一，所以乾淨地累積評論，長期來看就是在補強地圖曝光，三要素的完整說明見Google 地圖排名三要素。想知道自己的評論則數跟商圈對手差多少，可以看Google 評論要幾則才夠；好評怎麼回，見Google 好評回覆範例。

需要協助的時候

評論政策最難的地方不在條文，而在每天的判斷：這則該不該檢舉、這個邀評做法有沒有踩線、評論消失要不要申訴。如果你沒有時間每天盯，可以參考捷萊的商家檔案代管方案，由我們依 Google 政策協助回覆、檢舉與檢查邀評流程；商家檔案權限不在自己手上、或資料需要先整理，可以從Google 商家檔案申請與設定服務開始。我們不會代寫評論，也不會承諾任何評論一定能被移除。