事務所用 LINE 接諮詢：保密、利益衝突檢查與聊天紀錄保存

事務所開了 LINE 官方帳號，本來只想讓客人方便預約，結果第一則訊息就是一大段案情：對方是誰、欠了多少錢、哪天簽的約，後面再附上身分證正反面和合約照片。行政人員不知道該不該回，律師或會計師也不確定這算不算已經「接受諮詢」。LINE 對客人來說是最順手的管道，對事務所來說卻同時牽涉三件事：保密義務、利益衝突檢查、紀錄保存。這篇依律師、會計師、地政士與記帳士的條文，加上 LINE 官方帳號操作手冊的功能說明，整理一套把 LINE 當作「預約入口」而不是「案件收件匣」的流程，附自動回應範本與上線前檢查表。

先看條文：LINE 諮詢會碰到哪些義務

LINE 只是一種通訊工具，法規沒有直接禁止事務所使用。但透過 LINE 收到的內容，仍然落在各職業既有的保密與利益衝突規定裡。以下只列我們在原文中確認到、跟 LINE 收件直接相關的條文：

會計師與律師的規範都有「先辨認衝突」的設計，地政士常同時受買賣雙方委託辦理登記，是否構成衝突要依個案與公會見解判斷，所以下面的流程對地政士主要用在保密與文件收取。個資法的告知範本、保管與刪除做法，整理在店家蒐集顧客資料的個資檢查表；114 年 11 月修正的條文施行日期由行政院另定，本文以現行有效條文為準。

LINE 官方帳號有哪些功能可以用

設計流程之前，先確認後台有哪些工具。以下依 LINE 官方帳號操作手冊與常見問題整理（介面名稱以後台畫面為準）：

圖文選單的版型、尺寸與按鈕動作，細節見LINE 圖文選單怎麼規劃。

收件流程：把 LINE 當成預約入口

流程的核心只有一句話：LINE 上只處理「你是誰、要找誰、什麼時候來」，案情與文件等衝突檢查通過、確認要承接之後，再用事務所自己的管道處理。拆成五個階段：

第 3 階段為什麼要放在案情之前

律師倫理規範第 31 條第 1 項第 1 款，把「依信賴關係或法律顧問關係接受諮詢，與該諮詢事件利害相衝突之同一或有實質關連之事件」列為不得受任；第 36 條規定這類限制原則上及於同事務所的其他律師。換句話說，如果對造先在 LINE 上把細節講完，事務所後來可能就難以承接原本客戶的案子，整個事務所的律師也可能一起受限。會計師職業道德規範公報第十一號第 6 條則要求在接受新客戶委任、承接新案件或建立新業務關係之前，辨認所涉及各方的利益與關係；第 8 條要求辨認程序建立書面紀錄。

所以衝突檢查只需要「姓名與對方是誰」，不需要事件細節。事務所查完內部的委任與諮詢紀錄後，再決定要不要約面談。這一步怎麼記錄、誰有權決定，屬於事務所內部的程序，請依公會見解與事務所規模自行訂定。

行政人員的回覆界線

• 可以回：事務所地址、營業時間、預約方式、面談要準備的文件清單、收費的計算方式（以事務所公開的說明為準）。
• 不要回：「這種情況應該會贏」「這筆可以不用報稅」「這樣過戶沒問題」這類對個案的判斷。律師倫理規範第 28 條要求法律意見要坦誠告知、不得誤導委任人為不正確的期待，第 29 條規定不得擔保將獲有利之結果；由不具資格的人員在 LINE 上回答，風險更高。
• 看到敏感資料時：客人主動傳來病歷、前科、身分證照片，不要轉傳到其他聊天室或個人手機，依事務所的規定處理，並回覆固定範本請對方改用正式管道。

自動回應範本（示意）

以下範本的事務所名稱、時間與管道皆為虛構，請依你的實際狀況與公會見解調整。自動回應會一律送出，所以內容只放事務所資訊與流程，不放任何個案判斷。

加入好友的歡迎訊息

謝謝你加入大安和平法律事務所（示意）。這個 LINE 帳號用來預約諮詢與通知時間，不在 LINE 上提供個案的法律意見。為了先確認本所能否承接（利益衝突檢查），請先不要傳送事件經過、證據或證件照片。需要預約時，請點下方選單的「預約諮詢」，或回覆你的姓名與對方當事人的姓名，我們確認後會在上班時間回覆你。蒐集資料的目的與方式，請見選單中的「個資告知」。

非營業時間

目前是非營業時間（營業時間：週一至週五 9:00–18:00，示意）。你的訊息已收到，會在下一個上班日依序回覆。若有法院或機關的期限即將屆滿，請直接撥打事務所電話，不要只留 LINE 訊息。

客人直接傳來案情時（人工貼上的固定句）

謝謝你說明。依本所的流程，在確認沒有利益衝突之前，我們不會就個案內容提供意見，也請你先不要再傳送細節或文件。請回覆：一、你的姓名（或公司名稱）；二、對方當事人的姓名（或公司名稱）。確認可以承接後，會與你約面談時間，屆時再詳細了解。

客人傳來證件或文件照片時

收到你傳的檔案。為了保護你的資料，本所不透過 LINE 收取證件與案件文件，請在面談時攜帶正本，或在確認委任後使用本所提供的收件方式。LINE 聊天室中的檔案只會保留一段時間，不適合當作文件存放的地方。

關鍵字「費用」

本所的收費方式與計算說明請見官網「收費說明」頁（連結示意）。實際費用要在了解案件內容、確認委任範圍後，以書面報價或委任契約為準。

報稅季的收件公告與 LINE 自動回應怎麼排時間，另見會計師事務所報稅季怎麼準備。

文件改用什麼管道收

法規沒有指定事務所一定要用哪一種方式收文件。比較的重點是：誰能看到、保存在哪裡、多久之後怎麼處理。以下是常見選項的檢查重點：

預約表單要收哪些欄位、告知事項怎麼寫，可以參考個資檢查表那篇的表單範本；官網要怎麼放預約與收費說明，整理在店家官網必備頁面檢查表。

紀錄保存：LINE 不是事務所的檔案室

LINE 聊天記錄的保存期限是平台訂的，事務所自己的保存義務是法規或契約訂的，兩者不一樣，也不會自動對齊：

實務上可以這樣分：

1. 受任的案件：聊天室裡跟案件有關的重要內容（例如客人自述的時間點、對方的聯絡方式）在面談後整理進事務所卷宗；客人在 LINE 傳來的檔案，下載存進卷宗後，就不要再把聊天室當作存放處。
2. 未受任的詢問：依事務所內部規定決定保留到什麼時候。衝突檢查用到的姓名紀錄，事務所可能需要保留，作為日後辨認衝突的依據，保留範圍與期限請依公會見解訂定。
3. 單純的預約與交通詢問：沒有保存需要的，依個資法第 11 條在目的達成後處理；後台的「刪除聊天室」功能刪除後是否可以復原，請先在後台確認再操作。

權限與人員：誰可以看到聊天室

• 管理員至少兩位自己人。由主持律師或會計師擔任管理員，行政人員使用操作人員權限；不要讓唯一的管理員是外包廠商或已離職的人。
• 人員異動當天處理權限。權限管理可以把管理成員從帳號中刪除，刪除後對方無法再登入這個帳號。
• 保密約定寫下來。律師倫理規範第 15 條要求督導聘僱人員不得洩漏業務上知悉的秘密；會計師職業道德規範公報第十一號第 12 條列出的保密措施包括限制存取客戶檔案的政策與程序、事務所員工與合夥會計師簽署的保密條款。回 LINE 的人員，也應該在這份約定裡。
• 不要用個人 LINE 帳號接案。員工個人帳號裡的對話，事務所無法集中管理，也無法在人員離職時收回。
• 帳號安全。帳號被盜或被停用時，聊天室裡的資料也一起面臨風險，處理步驟見LINE 官方帳號被停用或被盜怎麼辦。

上線前檢查表

專業服務整體的線上經營重點，包括商家檔案、官網與評論，整理在專業服務產業頁；打算用 Google 廣告接案的事務所，廣告文案的規範對照見律師、會計師、記帳士能下 Google 廣告嗎。

需要協助的時候

LINE 官方帳號的收件流程，一開始把歡迎訊息、自動回應、圖文選單和權限設定好，之後行政人員照範本回覆即可。捷萊的LINE 官方帳號代管一般方案為 NT$12,000／月、全代理 NT$25,000／月；只需要設計的話，LINE 官方帳號設計的圖文選單為 NT$2,500、建置＋設計為 NT$15,000，其他服務見方案價格頁。保密與利益衝突的判斷請以所屬公會為準；如果你想先確認事務所目前的帳號設定，可以加 LINE 傳帳號名稱與目前的歡迎訊息，我們先看現況再回覆。