律師、會計師被留負評怎麼回？保密義務下的回覆界線與範本

一般店家收到負評，回覆的第一步是「查證事實、說明經過」。律師與會計師不能這樣做。敗訴的當事人在事務所的商家檔案留下一星，寫「律師收錢不做事，害我輸掉官司」；不滿的記帳客戶寫「報稅出錯還推卸責任」。你很想說明真正的經過，但案件內容、帳務往來，甚至「這個人是不是我們的委任人」，都可能落在保密義務的範圍裡。回覆得太詳細，可能違反職業規範；完全不回，又讓搜尋你名字的潛在客戶只看到單方說法。這篇先整理律師與會計師回覆評論會碰到的條文，再列出「可說與不可說對照表」、三種回覆範本與檢舉條件。一般店家的回覆原則請看Google 負評回覆原則與情境範本，這篇只處理專業服務特有的部分。

先看條文：回覆評論會碰到的保密規定

下表只列和「公開回覆評論」直接相關的條文，原文以官方頁面為準：

對象	出處	條文重點	對回覆的意義
律師	律師法第 36 條	律師有保守其職務上所知悉秘密之權利及義務；但法律另有規定者，不在此限	案件內容、委任人提供的資訊不能寫進回覆
律師	律師倫理規範第 37 條	律師對於受任事件內容應嚴守秘密，非經告知委任人並得其同意，不得洩漏；但書列出四款可在必要範圍內揭露的情形	想在回覆裡「說明案件經過」，原則上需要委任人同意
律師	律師倫理規範第 15 條第 2 項	負有監督或管理權限之律師，應督導所聘僱之人員不得洩漏或利用業務上知悉之秘密	由助理或行政人員回覆時，主持律師仍要負責把關
律師	律師推展業務規範第 5 條	推展業務不得表示訴訟勝訴率、顧問對象或委任人、受任中的事件、過去處理或參與之事件；後三款於事件廣為一般人所知悉、未特定委任人且無損害委任人利益之虞，或得事前書面同意者，不適用	回覆裡寫「謝謝您委任本所」「您的案件」，等於表示委任人與事件
律師	律師倫理規範第 39 條第 1 項	律師應於成立委任關係時，向委任人明示酬金數額或計算方法，且以文字說明為宜	回覆可以說明事務所一般的收費說明方式，不寫個案金額
會計師	會計師法第 46 條第 1 項第 11 款	會計師不得未得指定機關、委託人或受查人之許可，洩漏業務上之秘密	帳務、申報、收費明細不能公開澄清
會計師	會計師職業道德規範總綱第 3 條、第 16 條、第 17 條	基本原則包含保密；應嚴守因專業及業務關係所獲知之秘密，非經委託人之同意、依專業準則或依法令規定者外，不得洩露；不得藉業務上獲知之秘密對委託人或第三者有任何不良之企圖	即使對方先公開批評，也不能用業務上知道的事反擊

為什麼連「是不是我們的客戶」都不要說

條文沒有逐字寫「委任關係本身是秘密」，但有三個理由讓保守做法變成「不確認也不否認」：

1. 確認委任關係就透露了事件。對律師與會計師來說，「某人曾經委任我們」往往等於「某人曾有法律糾紛或稅務問題」。律師推展業務規範第 5 條也把「表示委任人」列為推展業務不得表示的事項。
2. 否認會被反推。如果只對非客戶回「查無您的委任紀錄」，其他沒有這樣回覆的評論，讀者就會推論那些人是真的客戶。回覆方式不一致，本身就會洩漏資訊。
3. 你不一定能確定評論者是誰。商家檔案上的評論者名稱可能是暱稱，同名同姓也常見。依暱稱推測身分後公開回應，萬一猜錯，就可能把另一位真正的委任人捲進來。

所以這篇的三種範本，公開的那一段都刻意寫成同一種句型：說明保密原則、說明事務所的一般做法、提供私下聯絡管道。差別在事務所內部後續怎麼處理。

可說與不可說對照表

可以寫	不要寫
「基於保密義務，我們不會在公開平台確認任何人是否曾委任本所」	「您當初委任我們時……」「查無您的委任紀錄」
事務所一般的收費說明方式，例如委任時以書面說明酬金或計算方法	這位評論者付了多少錢、簽了什麼委任契約
事務所一般的溝通方式，例如進度回報的頻率、聯絡窗口	「我們在某月某日已經通知您開庭時間」
「任何人對服務有疑問，都可以來電由主持律師或會計師說明」	判決結果、證據狀況、對造的主張、申報內容
事務所已經做的流程改善，例如新增書面進度通知	「是因為您沒有提供完整資料才……」這類把責任推回去並透露案情的句子
真人署名，例如「主持律師 王律師」（示意）	法官、檢察官或對方律師的評價
依 Google 政策檢舉的事實（不必寫在回覆裡）	威脅提告、要求對方刪文的字句

最後一列要特別說明：在公開回覆裡寫「已委請律師處理」「再不刪文就提告」，會讓旁觀者覺得事務所在施壓，也可能讓衝突升高。名譽受損是否要採取法律行動，依個案諮詢律師或主管機關，不要寫在回覆裡。

回覆前先在內部分類，但公開回覆一致

回覆之前，先在事務所內部判斷評論者可能是誰。分類只用來決定後續動作，不寫進回覆：

評論者可能是	常見的評論內容（示意）	內部要做的事
不滿結果的委任人	「花了錢還是輸」「律師根本沒準備」	由承辦人與主持律師回顧案件經過與溝通紀錄，用原本的聯絡方式主動聯絡
不滿費用或溝通的客戶	「收費跟說的不一樣」「打電話都找不到人」	對照委任時的書面收費說明與聯絡紀錄，找出落差
對造或對方當事人	「這個律師專門幫壞人」「會計師幫老闆做假帳」	不聯絡、不回應案情；評估內容是否構成無根據的犯罪指控等違規
諮詢過但沒有委任的人	「諮詢完只叫我去找別人」	確認諮詢紀錄；諮詢時知悉的內容同樣保守處理
身分不明或疑似惡意	內容與事務所業務無關，或同一天多則相似評論	截圖存證，對照政策判斷是否檢舉

三種回覆範本

以下範本以律師事務所為例，會計師事務所把「律師」改成「會計師」、「委任」改成「委託」即可。範本中的稱呼為示意。

範本一：確認不了評論者身分

適用：評論者用暱稱，內容沒有足夠資訊判斷是不是委任人；或你雖然猜得到，但不能確定。這是最常用的版本，也是其他兩種範本的基礎。

「謝謝您留下意見。基於律師的保密義務，我們不會在公開平台確認任何人是否曾與本所接洽，也不會討論任何事件內容，還請見諒。若您曾與本所聯繫，對服務、費用或溝通有任何疑問，歡迎來電事務所，由主持律師親自說明。我們會認真看待每一則意見。——主持律師 王律師」

範本二：確實是委任人或客戶

適用：內部比對後確定是委任人，評論內容是對結果、費用或溝通不滿。公開回覆仍然不確認身分，但可以多寫一段事務所的一般做法，讓下一位讀者知道你們平常怎麼處理收費與溝通。真正的處理放在私下：用委任時留下的聯絡方式主動聯絡對方，不要在評論底下請對方「私訊告訴我們您的姓名與案號」。

「謝謝您花時間寫下感受。基於律師的保密義務，我們不在公開平台確認任何人的委任關係或事件內容。本所在委任時，會以書面說明酬金與計算方式，並約定進度回報的方式與聯絡窗口；如果在這些地方讓人覺得說明不清楚或聯絡不到人，是我們需要改進的地方，近期也已經調整為每次重要進度都以書面通知。對本所服務有疑問的任何人，都可以來電由主持律師說明。——主持律師 王律師」

這一版不寫「判決結果不是律師能決定的」。這句話也許是事實，但寫在回覆裡，等於確認了這則評論與某個訴訟有關。

範本三：疑似非客戶的惡意評論

適用：內容像是對造當事人的攻擊、與事務所業務無關，或是同業、離職員工留下。依前面的一致性原則，公開回覆不要寫「您不是我們的客戶」，簡短說明原則即可，同時走檢舉流程。

「謝謝您的留言。基於保密義務，我們不在公開平台確認任何人是否曾委任本所，也不討論任何事件內容。本所的執業依律師法與律師倫理規範進行，若對本所有任何疑問，歡迎來電事務所洽詢。——主持律師 王律師」

什麼時候可以檢舉：對照 Google 政策

Google 商家檔案說明中心寫明，任何評論都可以檢舉，但 Google 只移除違反政策的評論，不介入商家與顧客之間的爭議；Google 地圖使用者生成內容政策也允許以尊重他人的方式描述負面體驗。對專業服務來說，「律師不夠積極」「會計師收費太高」都屬於可以存在的評論。下表列出比較可能符合檢舉條件的情形，完整步驟見檢舉不當 Google 評論的流程與申訴：

評論內容（示意）	可能對應的政策	判斷
「這個律師沒準備，害我輸」	描述負面體驗	不可檢舉，用範本一或二回覆
評論寫出主持律師或會計師的全名	個人資訊的例外：以個人姓名公開執業的專業人士姓名	通常不可檢舉
寫出事務所助理全名並附上照片，或公開職員的私人電話	個人資訊、騷擾	可以檢舉
「會計師幫人逃稅、做假帳」，沒有任何具體經過	令人反感的內容（無根據指控他人失德或犯罪）	可以檢舉
揚言要到事務所堵人、威脅家人	騷擾（威脅傷害）	可以檢舉；人身安全另外依法處理
整則在批評法官、判決或司法制度，沒有提到事務所的服務	離題（一般、政治、社會評論或抒發個人不滿）	可以檢舉
同業事務所人員或剛離職的員工留下	利益衝突	可以檢舉，先保存能說明關係的證據
同一段內容出現在多個帳號，或同一人用多個帳號留評	不實互動、不明確或重複內容	可以檢舉
對方表明「付錢就刪評論」	負評勒索詐騙（另有專用表單）	不付款、不互動，保存證據後用商家勒索檢舉表單回報

政策沒有把「訴訟對造」列成單獨的違規類型。對造當事人留下的評論能不能移除，要看內容本身是否落入上表其他類型，最後由 Google 判斷。

事務所內部的回覆流程

專業服務的評論數量通常不多，但每一則都可能碰到保密。建議把回覆變成固定流程，而不是誰看到誰回：

1. 指定回覆的人。由主持律師、主持會計師或指定的執業人員決定回覆內容；助理或行政人員可以協助張貼，但不自行撰寫。律師倫理規範第 15 條第 2 項要求負有監督或管理權限的律師督導聘僱人員不得洩漏業務上知悉之秘密。
2. 先內部分類，再選範本。依上面的分類表判斷評論者可能是誰、要不要檢舉、要不要主動聯絡，結論記在內部紀錄，不寫進回覆。
3. 送出前第二人檢查。用下面的檢查清單逐項看過。Google 回覆送出後會先審查，通常約 10 分鐘內完成，最長可能需要 30 天；評論者會收到通知，所以第一版就要寫對。
4. 保存紀錄。回覆內容、送出日期、檢舉與申訴的時間與結果，連同評論截圖一起留存。
5. 委外時不交出案件資料。如果把商家檔案或評論交給外部人員代管，對方只需要看到評論本身與事務所核定的回覆範本，不需要、也不應該拿到任何委任或帳務資料；每則回覆的內容仍由執業人員核定。

回覆送出前的檢查清單

• 有沒有確認或否認評論者是委任人、客戶、諮詢者？
• 有沒有出現任何事件、案號、開庭日期、判決結果、申報內容或帳務數字？
• 有沒有提到對造、法官、檢察官或其他律師、會計師？
• 有沒有「是您自己」「是因為您沒有」這類把責任推回去的句子？
• 有沒有威脅提告、要求刪文？
• 這則回覆的句型，和事務所其他評論的回覆是否一致？
• 有沒有「勝訴率」「保證」「一定」這類推展業務規範與廣告規定不允許的字眼？
• 有沒有提供私下聯絡的管道與真人署名？

官網、商家檔案與文章的整體經營，以及律師與會計師廣告規範的界線，可以參考專業服務的搜尋經營與合規重點與律師、會計師寫文章接案的職業倫理界線。

需要協助的時候

專業服務的評論管理，難的不是回覆的字數，而是每一則都要先想過保密、一致性與檢舉條件。如果事務所沒有人力定期查看商家檔案，可以參考捷萊的商家檔案代管方案，由專人定期查看評論、整理事務所資訊與相片；回覆內容仍建議由你的執業人員核定。我們會依 Google 政策協助判斷與檢舉，但不會承諾任何評論一定能被移除，也不提供法律意見；條文適用的疑義請洽所屬公會，涉及名譽、賠償或訴訟，依個案諮詢律師或主管機關。