花店門市兼外送：商家檔案服務範圍、節日預購截單與鮮花退換說明

情人節前一週，門市電話一直響、LINE 未讀破百、社群私訊也有人問「明天還能送嗎」，店裡兩個人一邊包花一邊抄單，到了當天才發現有兩張單地址寫錯、一張卡片內容漏抄。社區花店與花藝工作室的生意有兩個特點：平常是門市自取與零星外送，一到節日訂單集中在幾天內湧進；商品是鮮花，晚一天就不一樣。這篇從花店「門市＋外送」的角度，整理 Google 商家檔案的混合型設定、節日前的截單與外送時段公告、把各管道訂單統一成一張訂購單的方法，以及鮮花能不能排除七日解除權的官方說明。文中金額、日期與店名都是示意。

先確認：你的花店是哪一種商家

Google 在〈在 Google 上宣傳商家的相關規範〉把商家分成實體店面、無店面區域商家，以及兩者兼具的混合型區域商家。規範的說法是：在自己的商家地址服務顧客、又想設定服務範圍的，商家所在地點須有員工在場，且能在表定的營業時間接待顧客；顯示地址的地方要有標示商家名稱的永久固定招牌。花店常見的三種型態，可以這樣對照：

你的店	建議設定	地址	服務範圍	營業時間寫什麼
有招牌的門市，也接外送	混合型區域商家	顯示門市地址	另外指定外送會去的區域	門市有人接待顧客的時間
只有門市，客人自取，不做外送	實體店面	顯示	不需要	門市營業時間
在住處或工作室接單，不開放現場，只送到府或約面交	無店面區域商家	隱藏	必填	可以接單、出貨的時間

最常見的錯誤是第三種：花藝工作室在住家或沒有招牌的工作室接單，卻把地址公開，讓客人以為可以直接過去買花。規範舉過類似的例子：在個人住處營業、到府提供服務的商家，必須清除商家檔案中的地址。服務範圍與隱藏地址的完整步驟、20 個區域與約 2 小時車程的限制，見商家檔案服務範圍怎麼設定；這篇只講花店特有的部分。

商家檔案設定清單：門市＋外送

混合型的花店，商家檔案上會同時出現門市資訊與外送資訊。下表依欄位整理要注意的地方（2026 年 10 月查詢官方頁面，後台選單名稱以畫面為準），設定時可以照著逐項檢查：

欄位	官方規則或說明	花店的寫法
類別	規範要求類別描述商家整體的業務性質，選擇時把握寧少勿多的原則，不要把類別當關鍵字	主要類別選代表整體業務的那一個（例如花店，實際名稱以後台清單為準）；確實有在做的業務才加次要類別
服務範圍	最多 20 個；整體以商家所在地點為基準，不超過車程約 2 小時；不能用半徑；不要設國家或省	依過去外送紀錄挑行政區，不要為了曝光把整個縣市都填上
一般營業時間	混合型商家寫店內可接待顧客的時間	門市開門到關門的時間
詳細營業時間	可為特定服務設定時段（說明頁舉例外送、外帶、得來速和自取）；要先設一般營業時間才會顯示，通常是主要營業時間的細項	如果後台的類型清單有「外送」，可以另設外送時段；沒有就寫在商家說明與官網
特殊營業時間	暫時調整營業時間或連續停業 6 天以內可以設定；即使國定假日營業時間沒變，也建議確認	節日延長營業、節後補休都用這個設定，不要改動一般營業時間
貼文	可發最新動態、優惠、活動；可排定發布時間；說明中含無法驗證與商家有關的電話號碼，貼文可能遭拒登	預購開放與截單日用「活動」或「最新動態」貼文公告，聯絡方式用按鈕連到訂購頁
產品	商家檔案的產品編輯器可以上架商品	放常態款花束、盆花的代表款，節日限定款節後下架

產品編輯器、Merchant Center 免費區域產品資訊與官網商品頁三種做法的差異，見門市商品怎麼在 Google 被搜到。要記得一件事：服務範圍告訴顧客「你會送到哪裡」，不是排名範圍。Google 的在地排名主要看關聯性、距離與知名度，範圍填得再大，離門市越遠的區域出現機會通常越低。

外送分區與運費（示意）

服務範圍只能選行政區，運費與時段則要寫在訂購頁與確認訊息裡。下面是一家假設的社區花店（示意）的分區寫法，數字請換成你自己的實際成本：

分區（示意）	範圍	運費（示意）	節日當天
A 區	門市所在行政區	NT$100	可選上午、下午、晚上
B 區	相鄰兩個行政區	NT$200	只能選上午或下午
C 區	其他已列入服務範圍的區域	NT$300	節日前三天起暫停，改宅配或改期

這樣分的好處是：商家檔案的服務範圍、官網的運費表與 LINE 的自動回覆用的是同一份分區，客人問「能不能送到某某區」時，店員不用每次重新判斷。

節日倒數表（示意）：以 2027 年情人節與母親節為例

依行政院人事行政總處 116 年（2027 年）辦公日曆表，2027 年春節連假是 2 月 4 日至 2 月 10 日，西洋情人節 2 月 14 日是星期日，離春節連假結束只有幾天；母親節是 5 月 9 日（5 月第二個星期日）。花店的備料、人手與外送排程，要往前推好幾週。下表是倒數的示意，週數請依你的產能調整：

時間點	情人節（2/14，星期日）	母親節（5/9，星期日）	要做的事
前 6 週	1 月初	3 月底	定節日款式、每款上限數量、外送分區與時段
前 4 週	1 月中（春節前）	4 月中	開放預購：官網訂購頁、商家檔案貼文、LINE 群發一起上
前 2 週	2 月初，春節連假前	4 月底	設定特殊營業時間；確認外送人力與車輛
截單日	示意：2/11（星期四）	示意：5/6（星期四）	外送單截止；之後只接門市現場與自取
前 1 天	2/13	5/8	依時段排出外送路線；傳出貨前確認訊息
當天	2/14	5/9	照時段出車；例外狀況照下一節處理
節後 1 週內	2 月下旬	5 月中	刪除過期貼文與限定款；整理名單給下一個檔期

情人節的特殊情況是春節連假擋在中間：連假期間如果門市休息，預購開放的公告要在連假前就發出，並在特殊營業時間把連假休息、2 月 13 日與 14 日的延長營業分別設好。全年其他檔期（畢業季、父親節、七夕、教師節、聖誕節）的日期與提前準備的週數，見店家行銷年曆；中秋、年節禮盒這類商品預購的產能與截止日怎麼定，見節慶禮盒預購怎麼排。

截單與外送時段公告（示意）

【母親節花禮預購說明】（示意）預購期間：4/15–5/6。外送單 5/6（四）晚上 9 點截止，額滿提前截止。外送時段：5/8、5/9 兩天，分上午 10–13 時、下午 14–18 時兩個時段，無法指定準確時間。外送範圍與運費請見訂購頁分區表。現場與自取：5/9 門市延長營業至晚上 8 點，自取請於訂單時段內到店。鮮花為天然花材，同色系花材可能依當週到貨狀況替換，主花與整體色調不變。退換與取消規則請見訂購頁「訂購須知」。

公告要讓客人在下單前看到四件事：截單時間、外送時段（不是準點）、花材替換的原則、退換與取消規則在哪裡看。花材替換這句要寫在下單前，不要等客人收到花才解釋。

訂單從各管道湧進：統一成一張訂購單

節日漏單、送錯的原因，多半不是人手不夠，而是同一張訂單分散在電話便條、LINE 對話、社群私訊與門市手寫單裡，包花的人與送花的人看到的不是同一份資料。解法是：不管客人從哪裡來，最後都落到同一張訂購單（紙本、試算表或訂單系統都可以），而且欄位一致。

管道對照表

管道	誰負責轉單	做法
門市現場	櫃台	直接填訂購單，當場給客人訂單編號
電話	接電話的人	照訂購單欄位逐項問，掛電話前複誦地址與卡片內容
LINE 官方帳號	指定一位	傳訂購頁連結請客人自己填；客人堅持用聊天下單的，由指定的人轉填
社群私訊	指定一位	回覆訂購頁連結；不在私訊裡完成付款與確認
官網訂購頁	系統	欄位與紙本訂購單一致，訂單自動編號

訂購單欄位

欄位	為什麼要
訂單編號（示意：0509-A-012＝日期－分區－流水號）	客人詢問、改單、對帳都用同一個號碼
訂購人姓名、手機	付款與改單的聯絡對象
收件人姓名、手機	外送當天聯絡用；先問清楚可不可以事先打給收件人（驚喜送花常常不行）
送達地址、樓層、收件方式	大樓是否只能交給管理室、公司是否有收發室
送達日期與時段	對照公告的時段選，不寫「越早越好」
款式代號與數量	用型錄代號，不靠口頭描述
卡片內容、署名、是否匿名	最常抄錯的欄位，請客人用文字提供，不用語音
金額、運費、付款方式與狀態	未付款的單不排進外送路線
發票資訊	個人或公司統編
出貨前是否拍照確認	有拍照確認的，照片與訂單編號存在一起
同意訂購須知（含退換與取消規則）	勾選或回覆確認，留下紀錄

收件人的姓名、電話與地址是個人資料，只用在這張訂單的配送，不要拿來群發廣告，也不要在社群貼出含收件資訊的照片。顧客資料怎麼收集與保管，見顧客資料與個資檢查清單。

訂單確認訊息（示意）

（示意）您好，已收到您的訂單 0509-A-012：粉色系花束 M 款 1 束，送達 5/9 下午 14–18 時，收件人王小姐，地址已確認。卡片內容：「媽媽，母親節快樂。」金額 NT$1,580（含運費 NT$100），完成付款後排入外送。如需修改，請於 5/6 晚上 9 點前在此回覆。訂購須知（含花材替換與退換說明）：（訂購頁連結）。

鮮花能不能排除七日解除權

這是花店最常誤會的地方。很多店家寫「鮮花恕不退換」，但消費者保護法對 LINE、電話、網路接的訂單有特別規定。依消保法第 19 條第 1 項，通訊交易的消費者得於收受商品後七日內，以退回商品或書面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價；但通訊交易有合理例外情事者，不在此限。違反這條的約定無效（第 19 條第 5 項），所以一句「恕不退換」本身不會產生排除的效果。

先看接單方式

接單方式	是不是通訊交易	說明
客人在門市挑花、現場付款帶走	不是	七日解除權只適用通訊交易與訪問交易；退換依你和客人的約定，有瑕疵時消費者仍可依民法主張
LINE、電話、網路下單，外送到府	通常是（消費者下訂時未能檢視商品）	原則上有七日解除權，除非符合準則例外並事先告知
LINE、電話、網路下單，門市自取	法條沒有另外規定，依個案判斷	保守做法是照通訊交易的要求提供資訊與告知例外

這張表與第 19 條的期間計算、退款期限，在節慶禮盒預購那篇有完整整理，這裡只談花店特有的判斷。

準則怎麼寫：易於腐敗與客製化

行政院依第 19 條第 2 項訂定的《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》第 2 條規定，通訊交易的商品或服務有所列情形之一，並經企業經營者告知消費者，排除七日解除權的適用。跟花店有關的是前兩款：第 1 款「易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期」，第 2 款「依消費者要求所為之客製化給付」。

準則條文裡沒有出現「鮮花」或「植物」。行政院 113 年 7 月 26 日院臺消保字第 1131019794 號函回覆民眾詢問植物商品時，引用了這兩款的立法說明：易於腐敗的例子是現做餐盒或蔬果，保存期限較短或解約時即將逾期的例子是蛋糕或鮮奶，原因是這類商品容易快速變質腐壞，保存期限少於七日，或雖較七日稍長但解約時即將逾期，不適宜退還後再出售；客製化給付的例子是依消費者提供相片印製的商品、依指示刻製的印章、依身材縫製的服裝，並寫明消費者從現有顏色或規格中加以指定或選擇的，不屬於客製化給付。函釋的結論是：市面上植物商品種類繁多，是否適用準則，建議依個案商品的實際狀況審視；函中也提到一則地方法院小額判決，認定「果苗」的通訊交易不符合準則第 2 條的例外。個案有爭議無法協調時，由法院依具體情形裁判。

花店商品（示意）	可能對應	判斷時要注意
鮮切花束、桌花	第 1 款（易於腐敗、保存期限較短）	準則沒有寫鮮花，函釋要求依個案；能不能主張，要看花材本身的保存狀況，並且事先告知
盆栽、盆花、多肉	不一定符合第 1 款	函釋提到的判決認定果苗不符合例外；可存活一段時間的植物，不宜直接當成易於腐敗商品
乾燥花、永生花、不凋花	通常不符合第 1 款	保存期間長，不能用「鮮花」的理由排除
依客人要求另外設計的作品（例如依客人提供的照片做配色、印客人指定文字的緞帶）	可能是第 2 款（客製化）	要是「依消費者要求」做的；判斷仍依個案
從型錄選款式、選顏色	通常不是第 2 款	函釋寫明，從現有顏色或規格中指定或選擇的，不屬於客製化給付

告知：寫在客人下單前看得到的地方

準則把「經企業經營者告知消費者」列為排除的條件。消保法第 18 條也要求，以通訊交易訂立契約時，要用清楚易懂的文句提供企業經營者名稱與聯絡方式、商品內容與價格、付款與交付方式、解除契約的期限與方式，以及依第 19 條第 2 項排除解除權適用的商品等資訊。實務上寫在三個地方：訂購頁的「訂購須知」、訂單確認訊息、門市櫃台的公告。

【訂購須知：退換說明】（示意，商品確實符合例外時才使用）本店鮮切花束與桌花為鮮花商品，屬易於腐敗、保存期限較短之商品，依《通訊交易解除權合理例外情事適用準則》第 2 條第 1 款，不適用消費者保護法第 19 條第 1 項七日解除權。盆栽、乾燥花與其他商品依法適用七日解除權，退回方式請見下方。收到商品時如有花材明顯損傷、品項或卡片內容與訂單不符，請拍照後以 LINE 聯繫，我們將依規定處理。

範本最後一句是重點：排除七日解除權，不等於商品有問題也不處理。送錯、花材明顯損傷、卡片寫錯，屬於履約與瑕疵的問題，跟七日解除權是兩件事。請客人收到後盡快拍照聯絡，是為了方便確認狀況的作業約定，不能拿來限制消費者依法主張的權利。

節日當天：外送例外處理表（示意）

節日當天最耗時間的不是包花，而是例外狀況。事先把處理方式寫下來，外送人員就不用一直打回店裡問：

狀況	處理方式（示意）	事先要寫在哪裡
收件人不在	聯絡收件人；聯絡不到再聯絡訂購人，依其指示改交管理室、改時段或帶回門市	訂購須知、確認訊息
大樓不能上樓	交管理室代收並拍照，傳給訂購人	訂購單的「收件方式」欄
地址錯誤或不完整	先聯絡訂購人更正；無法更正時帶回門市，改期運費依訂購須知	訂購須知
預計延誤超出時段	出車前就傳訊息告知訂購人新的預計時段	LINE 預備好的延誤通知範本
驚喜送花、不能先打給收件人	只能直接按門鈴；不在時聯絡訂購人	訂購單的「可否事先聯絡收件人」欄

節後：評論與名單留給下一個檔期

節日的客人很多是一年只買一兩次的，留下聯絡管道比當天多賣一束更重要。節後可以做三件事：

• 請客人留下真實評論。在取花或送達後的確認訊息附上商家檔案的評論連結，問一句即可。不要用折扣、贈品換評論，Google 地圖使用者生成內容政策不允許以利益交換評論。開口的時機與話術，見怎麼請客人留 Google 評論。
• 整理名單。有同意加入 LINE 官方帳號的客人，下一個檔期開放預購時通知；只為了這張訂單留下的收件人資料，不拿來行銷。
• 記下這次的數字。各款實際訂量、截單日當天的訂單數、各時段的外送件數、例外狀況的次數，作為下一檔定上限與排人力的依據。

零售業的其他經營題目，例如商品上架、邀評與店面設定，可以從零售店家專區找。

花店門市＋外送檢查表

• 商家檔案類型正確：有招牌的門市兼外送設為混合型；不開放現場的工作室隱藏地址。
• 服務範圍依外送紀錄挑選，不超過 20 個、整體約 2 小時車程內，跟官網運費分區一致。
• 一般營業時間是門市有人接待的時間；外送時段用詳細營業時間（後台有這個類型時）或寫在說明與官網。
• 節日延長營業與節後補休用特殊營業時間設定，不改一般營業時間。
• 預購公告寫明截單時間、外送時段、花材替換原則、退換規則的位置。
• 所有管道的訂單都落到同一張訂購單，有訂單編號；卡片內容用文字確認。
• 訂購須知分清楚哪些商品主張排除七日解除權、依據哪一款，並在下單前告知；盆栽、乾燥花不混在一起寫。
• 送錯、損傷的處理方式另外寫，不跟七日解除權混為一談。
• 外送例外處理表已經交給外送人員。
• 節後刪除過期貼文與限定款，名單與數字留給下一個檔期。

需要協助的時候

捷萊的商家檔案代管為每月基本 NT$9,000、進階 NT$12,000、高階 NT$15,000，方案內容見商家檔案代管；商家檔案申請代辦（註冊、協助驗證、權限移交、資料校正）NT$7,000／式，見Google 商家檔案服務。LINE 官方帳號的圖文選單設計 NT$2,500、圖文訊息 NT$2,500，見LINE 官方帳號設計。可以先把商家檔案連結與目前的訂購須知傳給我們，先看現況再回覆。