停權、負評、資料被改之後，要不要找代辦或律師？判斷表與防詐提醒

商家檔案突然被停權、一夜之間多了五則一星評論、營業時間和電話被改成別人的號碼，這些事發生的時候，店家最常做的第一件事是上網搜尋「商家檔案 停權 代辦」「負評 刪除」。搜尋結果裡有很多人說可以幫你處理，有的人說得很肯定：「保證解除」「三天刪評」。問題是，你不知道這件事是不是自己就能處理、找人幫忙能多做什麼，也不知道什麼時候其實該找的是律師。這篇把三種最常見的情況（停權、負評、資料被改）和三種做法（自己照官方流程處理、找代辦或代管、找律師）排成一張判斷表，再整理 Google 官方能做與不能做的事、要特別小心的紅旗話術，以及請人協助時該給什麼權限。

先看判斷表：三種情況 × 三種做法

表格的重點是：大多數情況，第一步都是自己照官方流程走一次。代辦用的是同一套申訴工具、檢舉表單與商家檔案後台，沒有另外的管道；律師處理的是人與人之間的爭議，不是 Google 的審查結果。三種情況各自的完整步驟，分別在商家檔案被停權的申訴步驟、檢舉不當 Google 評論的流程與商家檔案資料被改的處理方式。

Google 官方能做什麼、不能做什麼

判斷要不要找人之前，先知道 Google 自己提供了哪些管道。下表依各篇官方說明整理：

同樣重要的是 Google 明確表示做不到的事：商家無法透過要求或付費的方式提升本地排名；評論是否移除依政策判斷，不是依付費或檢舉人數；申訴的結果由 Google 審查決定。任何人宣稱能繞過這些，說的都不是官方流程。

代辦能幫你做什麼、不能做什麼

找代辦或代管不是壞事。Google 在與第三方合作的說明中也提到，經營商家時不一定有時間維護商家檔案，可以選擇與第三方合作，並列出幾個選擇原則：問清楚對方是否管理過商家檔案、一次只跟一家合作、自己也花時間了解商家檔案怎麼運作、每月查看成效資料評估成果。代辦能做與不能做的事大致如下：

如果你只是一次性的停權或負評，自己照官方流程做通常就夠了；如果同樣的問題每隔幾個月就發生一次，或你根本沒有時間每月登入檢查，才是考慮長期代管的時候。代管工作怎麼拆解、報價怎麼比較，可以先看商家檔案代管費用怎麼算。

紅旗話術：聽到這些先停下來

Google 在與第三方合作的說明中列出幾種要小心的行為：不透明（你有權知道使用者如何與你的商家互動，例如檔案的瀏覽與點擊數）、保證在 Google 上的排名位置、自稱為 Google 工作、威脅，以及價格與約定不符。下表把這些警訊與停權、負評時常聽到的說法放在一起：

覺得某個第三方違反 Google 的第三方政策，可以透過說明中心的表單向 Google 檢舉。負評勒索的完整處理方式，見檢舉 Google 評論的流程中負評勒索的段落。

要請人協助時：給什麼權限

不論是找代辦處理一次停權，還是長期代管，權限的給法都一樣：你保有主要擁有者，對方用管理員協助。依 Google〈新增或移除商家檔案擁有者和管理員〉的權限表，管理員可以編輯名稱、類別、營業時間、地址與電話，回覆評論、發布貼文；不能新增或移除使用者，也不能移除商家檔案。

1. 確認你自己的帳號是主要擁有者（「更多」→「商家檔案設定」→「使用者與存取權」）。
2. 從同一頁新增對方的電子郵件，角色選「管理員」。
3. 新加入的擁有者或管理員有 7 天等待期，期間部分功能會受限，急件要把這段時間算進去。
4. 申訴與檢舉需要用與檔案相關聯的帳戶操作，請對方說明每一步用的是誰的帳號。
5. 合作結束，由你把對方從使用者清單移除；過去共用過的密碼全部更換。

除了商家檔案，廣告帳戶、網站、LINE 官方帳號也都是同一個原則。每個平台你該是什麼角色、外包方用什麼角色，整理在換代操公司前要拿回的 7 樣東西。

什麼時候該找律師

代辦處理的是「檔案設定與平台流程」；當問題變成「有人對你做了什麼」，就超出代辦能處理的範圍。下列情況建議依個案諮詢律師：

• 負評勒索：有人以負評要脅索討金錢、商品或服務。Google 的檢舉表單處理評論本身；勒索行為本身，先向警察機關報案或撥打 165 反詐騙諮詢專線，是否另外採取法律行動依個案諮詢律師。
• 名譽受損：評論對你或員工做出具體的不實指控，而且已經影響營業。Google 會依政策判斷要不要移除評論，但能不能、該不該對評論者採取法律行動，依個案諮詢律師；不要在公開回覆裡威脅提告。
• 帳號被占用：前合夥人、前員工或前廠商握有主要擁有權不還，或用帳號惡意修改資料。商家檔案可以先走要求存取權的流程；雙方的合約或權利爭議，依個案諮詢律師。
• 冒用與人身安全：有人冒用你的店名開檔案、在評論或訊息中威脅你或員工。人身安全先報警，其餘依個案諮詢律師。

跟代辦談之前，先問這些問題

• 你判斷我的檔案問題出在哪裡？依據的是哪一條規範？
• 會用哪一個官方工具處理？申訴或檢舉的狀態我自己看得到嗎？
• 需要我提供哪些文件？文件上的名稱與地址要怎麼對齊？
• 你需要什麼權限？會要求我交出密碼嗎？
• 費用怎麼算？申訴沒有通過，費用怎麼處理？有沒有書面報價？
• 處理完之後，怎麼避免同樣的事再發生？

回答裡出現「保證」、說不出用的是哪個工具，或要求你先交密碼，就回到上面的紅旗表再看一次。

需要協助的時候

停權、負評與資料被改，多數時候缺的不是特殊管道，而是有人對照規範把每一步做對。如果你想請人一起看，可以參考捷萊的在地 SEO 與地圖排名服務，或先加 LINE 傳店名或地圖連結，我們會先檢查檔案資料與規範的落差，再說明哪些地方需要修正；需要長期維護的店家，可以看商家檔案代管方案（每月基本 NT$9,000、進階 NT$12,000、高階 NT$15,000）。依合作流程，我們建議由你擔任帳號的擁有者、我們以管理員權限協助；我們不承諾申訴結果、不承諾評論一定能被移除，也不提供法律意見，涉及勒索、名譽或帳號爭議，請依個案諮詢律師。