LINE 官方帳號 AI 自動回應怎麼設定？哪些問題不要交給 AI 聊天機器人

LINE 官方帳號開了一陣子，訊息開始變多：「今天有開嗎？」「停車怎麼停？」「可以帶寵物嗎？」同樣的問題一天被問十幾次，忙的時候根本回不完。LINE 官方帳號後台有一個 AI 自動回應功能，叫「AI 聊天機器人（β）」，可以用自然語意理解顧客的問法，自動回覆你預先建立的常見問答。這篇依 2026 年 10 月查詢的 LINE for Business 操作手冊與常見問題，整理它在哪裡開、要什麼方案、問答怎麼建立、跟關鍵字自動回應與手動聊天怎麼搭配，以及哪些問題不要交給 AI。

先搞懂：三種回覆方式怎麼分工

LINE 官方帳號的一對一回覆，有三種來源。先知道它們各自擅長什麼，再決定哪些問題交給誰：

回覆方式	怎麼判斷要回什麼	適合	費用（2026 年 10 月查詢）
自動回應訊息（關鍵字）	好友輸入的文字要符合你登錄的關鍵字；沒設定關鍵字的自動回應訊息會隨機發送，符合關鍵字時以關鍵字回應優先	固定按鈕、固定口令，例如圖文選單送出的「營業時間」	免費
AI 聊天機器人（β）	理解自然語意，把不同問法對應到你建立的常見問答	問法很多種、答案固定的問題	需購買聊天進階方案
手動聊天	由你或店員在聊天室親自回覆	價格、預約、客訴、個別狀況	免費

LINE 常見問題的說法是：關鍵字自動回應需要完全匹配文字；AI 聊天機器人能理解自然語意，針對「營業時間？」或「你幾點開？」不同問法都能回應正確內容。關鍵字自動回應的設定方式依〈自動回應訊息〉手冊：每則自動回應可登錄多個關鍵字，關鍵字不分大小寫與全形半形，一則最多 5 個對話框，可以設定發送期間。

依 LINE 官方 2026 價格方案調整公告，加入好友的歡迎訊息、一對一聊天訊息、自動回應訊息、AI 自動回應訊息與 Reply API 都屬免付費訊息，不會用掉方案的群發則數。方案則數與月費怎麼算，見LINE 官方帳號費用方案怎麼選，或直接用訊息則數試算器算一次。

開啟前：方案與使用環境

依 LINE for Business 常見問題（2026 年 10 月查詢），AI 聊天機器人（β）有幾個前提要先確認：

項目	官方說明
方案	AI 聊天機器人（β）是「聊天進階方案」的功能之一，購買聊天進階方案才能使用
聊天進階方案費用	官方介紹頁標示每月 100 元，所有費用不含稅；月費不按日計算，月中購買也是整月費用
誰可以買	一般帳號、認證帳號都可以購買
購買位置	電腦版後台「設定」＞「帳務專區」＞「聊天方案」
停止付費	AI 聊天機器人功能暫停；取消購買時當月仍可使用，次月起回到基本方案
使用環境	僅限網頁版使用

聊天進階方案不只有 AI 聊天機器人，還包括較長的聊天紀錄留存與備份、較多的聊天標籤與記事本、自訂篩選條件。依〈聊天〉手冊，未購買時聊天紀錄可檢視六個月內（183 天），每個聊天室最多 1 個標籤、全帳號 5 個；購買後可檢視自 2024 年 1 月 1 日起五年內的紀錄並備份文字訊息，每個聊天室最多 30 個標籤、全帳號 300 個。評估要不要買時，可以把這幾項一起算進去。

設定步驟：從啟用到上線

步驟 1：啟用並同意條款

依常見問題〈如何啟用 AI 聊天機器人 (β)？〉：登入 LINE 官方帳號後台 → 進入「自動回應」→ 點「AI 聊天機器人 (β)」頁面 → 點「啟用」並同意條款，就可以開始設定。主頁側邊欄有「自動回應」「AI 聊天機器人（β）」「常見問答一覽」「常見問答回應測試」「分析」幾個項目。主頁說明區也有外部 AI 服務的狀態頁與使用條款連結，以及資訊使用的同意連結，啟用前先看過。

步驟 2：建立常見問答

依〈建立問答設定說明〉與常見問題，有三種建立方式：

• 單筆建立：輸入一個「常見問答範例」（最多 200 字）與「回覆訊息」（最多 500 字），右邊有聊天室預覽。也可以從範本挑，範本分「與我們聯絡」「一般對話」兩類。
• 多筆建立：下載問答範本，填好後上傳，勾選要保留的筆數再儲存。
• 上傳檔案自動生成：上傳 PDF、JPEG 或 PNG（大小上限 30 MB），AI 分析內容後生成問答；自動生成每月上限 30 次。

常見問答總數上限 100 筆。官方對自動生成另有兩句提醒：本功能使用人工智慧相關技術，不保證準確性、適用性及適當性；本功能僅協助建議訊息文字，實際訊息內容應由客戶自行撰寫。所以就算用價目表、菜單 PDF 自動生成，每一筆都要自己逐句看過，尤其是數字、日期與條件。

步驟 3：寫好三種系統回應訊息

主頁的「系統回應訊息」分頁有三個條件，回覆內容由你設定：

回覆條件	什麼時候出現	建議寫法（示意，店家口吻）
找不到合適的答案	顧客的問題對不到任何常見問答	「這個問題我們需要由店員確認，營業時間（11:00–20:00）內會在這個聊天室回覆你。急件請直接來電或到店詢問。」
收到非文字訊息	顧客傳貼圖、照片等非文字內容	「已收到你傳的圖片，店員會在營業時間內看過後回覆你。」
發生錯誤	系統回應出錯	「系統暫時無法回覆，請稍後再傳一次，或在營業時間內等店員回覆。」

這三則訊息就是 AI 的「出口」：AI 答不出來時，顧客要知道接下來會發生什麼事、要等多久，而不是卡在一個不知道有沒有人看的聊天室。

步驟 4：設定回應方式

依〈回應方式設定說明〉，AI 聊天機器人的回應方式有兩種：選「回應時間」時，回應方式是手動聊天＋自動回應訊息＋AI 聊天機器人（β）；選「非回應時間」時，是自動回應訊息＋AI 聊天機器人（β）。〈聊天〉手冊另說明，聊天的設定可以設定營業／非營業時間，非回應時間內遇到要親自處理的顧客，可以在該聊天室啟用「暫時手動聊天」，預設 1 小時後自動關閉，可延長或提前結束，不必改動原本的回應時間設定。

LINE 常見問題還寫了一個自動切換規則：回覆數量超出限制時，工作時間內會切換為人工手動回覆，非工作時間切換為自動回覆訊息。上限數字官方常見問題沒有寫明，以後台畫面為準；所以就算主力交給 AI，關鍵字自動回應也要保留一組基本內容（營業時間、地址、預約方式）當備援。

步驟 5：測試後再啟用

後台內建「常見問答回應測試」，可以在聊天室預覽畫面自己輸入問題，看 AI 怎麼回。測試方法見下面的上線前清單。

哪些問題適合 AI，哪些不要交給 AI

判斷原則很簡單：答案固定、回錯了影響小的交給 AI；答案會變動、要看個別狀況、回錯了要店家負責的，AI 只回固定資訊，然後交給真人。

問題類型	交給 AI？	AI 回什麼
營業時間、公休日	適合	固定營業時間；臨時公休另用群發或貼文公告
地址、交通、停車	適合	地址、最近的站點、停車位置說明、地圖連結
店內設施（插座、Wi-Fi、寵物、兒童座椅）	適合	有或沒有，加上限制條件
付款方式、發票	適合	可用的付款方式；特殊開立需求請等店員
價格與報價	只回固定資訊	「價目表請看（圖文選單的價目表）」；要看現場或依需求報價的，請顧客留下需求等真人回覆
預約、改期、取消	只回固定資訊	預約方式與連結；具體時段、名額由真人或預約系統確認
優惠與活動條件	只回固定資訊	活動頁連結與期間；資格與例外由真人回覆
退款、客訴、商品瑕疵	不要	「這個問題會由店員親自處理」，標成待處理
身體狀況、過敏、適不適合使用	不要	請顧客直接詢問店員；不讓 AI 判斷
需要個人資料的事（訂單查詢、會員資料）	不要	請顧客等店員；不要請顧客在 AI 對話裡輸入完整個資

價格和預約是最常被問、也最容易出錯的兩題。價格調整後，常見問答、圖文選單、官網價目表要一起改；預約名額每天在變，AI 無法知道今天還剩幾個時段。顧客要的是「能不能預約」，回一句「目前有空位」卻沒有真的保留，比不回更糟。

價格與預約的回覆範本（示意，店家口吻）

問題範例：剪髮多少錢？／染髮怎麼算？／你們價格多少？
回覆訊息：「價目表在下方選單的『價目表』可以看到。染燙會依髮長與髮況調整，想知道你的狀況大約多少，可以直接傳一張目前髮型的照片，店員會在營業時間內回覆你。」

問題範例：明天可以預約嗎？／週六還有位子嗎？／我要改時間
回覆訊息：「預約請用下方選單的『線上預約』選時段；要改期或取消，請直接留言日期與姓名，店員確認後會回覆你，回覆前預約尚未變更。」

範本裡的「店員會回覆」「回覆前尚未變更」很重要：讓顧客知道 AI 回的不是最終答案。圖文選單上的「價目表」「線上預約」按鈕怎麼設定，見LINE 圖文選單怎麼規劃；Google 地圖上的預約按鈕，見Google 預訂怎麼在商家檔案加上預約按鈕。

轉真人流程：AI 回不了之後

1. 顧客端看到出口。「找不到合適的答案」與價格、預約類問答都寫明「店員會在營業時間內回覆」。
2. 店員端看得到。聊天列表有未讀訊息會顯示綠色標記；把要追蹤的聊天室點成「待處理」，處理完再點「處理完畢」。多人輪班時，在聊天視窗右側指定負責人員。
3. 回應時間內有人看。回應時間的回應方式包含手動聊天，店員可以直接接手回覆；非回應時間遇到急件，用「暫時手動聊天」。
4. 回覆後補問答。同一個問題真人回了三次以上，就把它整理成一筆常見問答。
5. 紀錄另外存。報價、預約變更、退款這類日後可能要查的內容，記在店內紀錄表；顧客個資的保存與權限管理，見店家蒐集顧客資料的個資檢查表。

上線前測試清單

測試項目	怎麼測	確認
同一題不同問法	每筆問答用 3 種問法輸入（正式、口語、錯字），看是否都回到同一個答案	□
數字與日期	營業時間、價格區間、地址門牌逐字核對	□
相近問題不混淆	「停車」與「機車停哪」、「外帶」與「外送」分開測	□
不該回答的題目	輸入退款、客訴、身體狀況類問題，確認走到「找不到合適的答案」或轉真人範本	□
非文字訊息	用手機傳貼圖與照片，確認收到「收到非文字訊息」的回覆	□
回應時間切換	在回應時間與非回應時間各用手機實際傳一次訊息	□
與關鍵字回應並存	按圖文選單送出的文字，確認回出來的是你預期的那一則	□
語氣與長度	回覆在手機上一屏看得完，口吻跟店家平常一致	□

「常見問答回應測試」能看 AI 的判斷，但圖文選單、回應時間切換、非文字訊息，要用一般 LINE 帳號加自己的官方帳號好友實際測。官方手冊沒有寫明關鍵字回應與 AI 聊天機器人同時符合時誰優先，以實機測試結果為準。

上線後：每週看一次分析

依〈分析功能說明〉，「分析」頁有三組數字：

指標	怎麼算	怎麼用
回應次數	用常見問答回答的次數（A）＋「找不到合適的答案」（B）＋「收到非文字訊息」（C）＋「發生錯誤」（D）	看 AI 實際分擔了多少訊息
未找到適當回答的比例	B ÷（A＋B）	比例偏高，代表常見問答還缺題
AI 聊天機器人滿意度調查	依 A ÷（A＋B）顯示狀態：80%～100% 良好、50%～80% 普通、0%～50% 糟糕	判斷整體健康狀態

常見問答清單也會顯示每筆的用戶回饋 Good／Bad 比例，統計到前一天為止。Bad 偏多的問答優先改；主頁的「改善常見問答」會依新增、更新、刪除、分項、合併提出變更建議，預設帶入 AI 提議的修改內容，每月上限 30 次，同樣要自己看過再儲存。

每週固定做三件事：看「找不到合適的答案」比例、把真人重複回答的題目補成問答、把 Bad 偏多的問答改寫。好友數變多之後，問題也會變多，好友從哪些管道加入、怎麼減少封鎖，見LINE 官方帳號好友怎麼增加。

常見誤解

「開了 AI，就不用有人看 LINE」

AI 只會回你建立的常見問答，答不出來的、需要判斷的，最後還是要人處理。AI 聊天機器人也不會主動發訊息，群發與通知仍要自己排。

「上傳菜單 PDF，AI 就會自己弄好」

自動生成只是草稿。官方寫明不保證準確性，實際內容應由商家自行撰寫；價格與品項逐筆核對，再用回應測試確認。

「AI 回覆是免費的，所以整套都免費」

AI 回覆的訊息不佔群發則數，但 AI 聊天機器人本身要購買聊天進階方案才能使用。費用以後台帳務專區顯示為準。

需要協助的時候

捷萊的相關服務見LINE 官方帳號代管：一般方案 NT$12,000／月、全代理 NT$25,000／月。可以先把帳號目前的回應設定截圖與顧客最常問的問題傳給我們，先看現況再回覆。其他 LINE 經營整理見LINE 官方帳號主題文章。