廣告有點擊卻沒客人：從搜尋字詞、到達頁到接待流程逐段檢查

打開 Google Ads 後台，點擊數看起來不錯，費用也照預算花掉了，但這個月的來電、預約、體驗課報名卻沒變多。這時最常見的反應是「廣告沒用，先停掉」或「再加預算試試」。兩種都可能是錯的方向，因為問題通常不在「有沒有廣告」，而在客人從搜尋到成交的哪一段掉了。這篇把整條路拆成六段：搜尋字詞、廣告文案、到達頁、聯絡方式、接待回覆、成交，每一段附檢查表，最後提供一張每週紀錄表，讓你用數字找出漏洞。文中的情境與數字都是示範用的假設，不代表任何產業的實際成效。

先做兩件事：確認看得到轉換、排除假警報

有沒有設定轉換追蹤

如果帳戶沒有設定轉換，你只看得到點擊，看不到「點擊之後發生什麼」，就無法判斷問題在哪一段。依 Google Ads 說明中心〈關於轉換評估〉，可以追蹤的轉換包括：

轉換類型	內容	適合的店
網站轉換	客人在你的網站上完成的動作，例如送出表單、註冊、購買	用網站預約、填表報名體驗課
來電轉換	從廣告直接撥打的來電、撥打網站上電話號碼的來電、在行動版網站點按電話號碼	主要靠電話接單、預約
離線轉換	在實體店面發生的銷售或動作，以檔案或 API 上傳	先來店諮詢、之後才簽約或購買課程

來電的部分，Google Ads 說明〈評估廣告轉接來電〉指出，轉換會計算通話時間超過你設定的最短時長的來電。最短時長要依你的店設定：撥錯號碼或問完地址就掛斷的短通話，不應該算成一次轉換。來電報表目前只在特定國家／地區提供，設定時以帳戶裡顯示的選項為準。

先排除無效點擊這個假設

很多老闆第一個懷疑是「被同業惡意點擊」。Google 會自動把判定為無效的點擊從報表與費用中濾除，你也可以在後台加欄位查看。怎麼查、什麼情況可以申請調查，見無效點擊怎麼看與怎麼處理。實務上，比較常見的原因是下面六段中的某一段沒接好，所以建議照順序檢查，不要一開始就認定是惡意點擊。

第 1 段：搜尋字詞——點進來的人真的是你要的客人嗎

你設定的是關鍵字，但真正觸發廣告的是客人輸入的搜尋字詞，兩者不一樣。Google Ads 說明中心〈關於搜尋字詞報表〉寫明，這份報表列出實際觸發廣告的搜尋內容與成效，位置在「廣告活動」→「洞察與報表」→「搜尋字詞」。為了符合隱私標準，查詢量太少的字詞不會逐一列出。

檢查表

• 花費最高的前 20 個搜尋字詞，有沒有跟你的服務無關的？例如健身房的廣告被「健身教練證照」「健身房打工」觸發。
• 有沒有你沒有提供的服務？例如美甲店沒做美睫，卻被「美睫推薦」觸發。
• 有沒有找教學、找免費資源的意圖？例如「居家瑜伽 免費影片」「自己修水管」。
• 有沒有別的地區？例如你在台中，卻出現「台北 皮拉提斯」。

怎麼修：排除關鍵字

確定無關的字詞，就加進排除關鍵字。Google Ads 說明中心〈關於排除關鍵字〉的重點如下：

排除比對類型	行為	例子（排除「打工」）
廣泛比對（預設）	搜尋內容包含所有排除字詞時不顯示，順序不拘	「健身房 打工」不顯示
詞組比對	搜尋內容包含順序相同的完整詞組時不顯示	排除「健身房打工」時，「台中健身房打工」不顯示，「打工健身房」仍可能顯示
完全比對	搜尋內容只有該字詞時才不顯示	只有搜尋「打工」不顯示

同一份說明也提醒：排除關鍵字會自動考量大小寫與錯字，但不會自動比對同義詞與單複數，例如排除「打工」不會排除「兼職」，要自己補上。排除關鍵字過多則可能讓廣告觸及的人變少，所以只排除明確無關的字。

地區設定也算這一段

Google Ads 說明〈指定在特定地理區域刊登廣告〉列出兩種地區選項：「所在地或興趣」會觸及位於目標地區、以及對目標地區感興趣的使用者；「所在地」只觸及位於目標地區的使用者。只服務當地客人的店，如果發現點擊來自很遠的地方，就檢查這個設定。

第 2 段：廣告文案——承諾的跟客人想要的一致嗎

Google Ads 說明中心〈關於搜尋廣告活動的品質分數〉把品質分數拆成三個組成要素：預期點閱率、廣告關聯性（廣告與搜尋背後意圖的相關程度）、到達網頁體驗（頁面對點擊廣告的人是否實用、符合需求），並以「高於平均」「普通」「低於平均」標示。這兩項正好對應第 2、3 段。

檢查表

• 廣告標題有沒有直接回答搜尋字詞？搜尋「板橋 皮拉提斯 體驗課」，廣告寫的是「體驗課」還是只寫店名？
• 廣告寫的價格、優惠、地點，客人點進去找得到嗎？
• 有沒有寫清楚「下一步」？例如「LINE 預約體驗」「來電預約，當日可約」。
• 有沒有吸引到不對的人？寫「最便宜」可能帶來只比價、不成交的點擊。
• 關鍵字欄的「廣告關聯性」或「到達網頁體驗」是否標示為「低於平均」？

第 3 段：到達頁——點進來第一眼看得到答案嗎

到達頁可以是你的網站、一頁式網站，或在地圖廣告的情境下是商家檔案。不論哪一種，客人點進來的前幾秒要能回答三個問題：這裡有沒有我要的、多少錢或怎麼收費、怎麼聯絡或預約。

手機檢查表（拿自己手機實際點一次廣告的網址）

項目	檢查重點	常見問題
第一屏	不用往下滑就看得到服務名稱與聯絡按鈕	第一屏只有一張大圖或品牌標語
與廣告一致	廣告寫的方案、優惠、地區，頁面上看得到	廣告寫體驗課，點進來是首頁或全部課程列表
價格或收費方式	至少寫清楚起價或計費方式	只寫「歡迎洽詢」，客人不想問就離開
聯絡按鈕	電話可點按撥號、LINE 按鈕可直接開啟	電話是圖片無法點、LINE 連結失效
載入速度	用行動網路開啟不會等太久	大量高解析圖片、彈出視窗擋住內容
表單	欄位越少越好，送出後有確認畫面	要填 10 個欄位、送出後沒有任何回應

如果你的廣告只推一兩項服務，一頁式網站通常比把人帶到首頁更聚焦；如果服務項目多、同時想經營自然搜尋，就需要多頁架構。兩者的差別與選擇方式見一頁式網站還是形象網站。

第 4 段：聯絡方式——客人想聯絡時找得到、打得通嗎

這一段最容易被忽略：客人已經決定要聯絡你，但電話沒人接、LINE 沒回、表單石沉大海。

電話素材資源

Google Ads 說明中心〈關於電話素材資源〉寫明：在可通話的行動裝置上，廣告下方會出現可點按的通話按鈕；電腦上則顯示「來電聯絡我們」按鈕，點選後呈現電話號碼與 QR code。這些點擊的計費方式跟點擊廣告標題相同。電話素材資源可以排程只在特定日期與時段顯示，例如你能接聽電話的時間。

地點素材資源

依〈地點素材資源簡介〉，地點素材可以在廣告中顯示地址、距離、通話按鈕，以及包含營業時間、電話、相片與路線的詳細資料頁，可能出現在 Google 搜尋與 Google 地圖等位置。資料來源可以是 Google 商家檔案，所以商家檔案上的電話、營業時間錯了，廣告上的資訊也會跟著錯。

廣告時段

〈廣告時段簡介〉說明，Google Ads 廣告活動預設為全天候顯示廣告，你可以指定一天中的特定時段或一週中的某幾天。一人包辦的店，上課或服務客人時根本接不了電話，就可以考慮把廣告或電話素材限定在接得了的時段。

檢查表

• 用另一支手機在廣告上點通話按鈕，實際打一次，確認接得通、號碼正確。
• 廣告放送時段與你能接電話、回訊息的時段是否重疊？
• 商家檔案的電話與營業時間是否正確（地點素材會用到）？
• 網站上的 LINE 按鈕點了能否直接加入或開啟對話？
• 表單送出後，你會在哪裡收到通知？最近一個月有沒有漏看？

第 5 段：接待回覆——客人聯絡了，你怎麼接

到這一段，Google Ads 的報表已經幫不上忙，要靠你自己記錄。建議用兩週時間，把每一筆從廣告來的詢問記下來：

欄位	記錄內容
日期時間	客人什麼時候聯絡
管道	電話／LINE／表單
第一次回覆時間	你隔了多久才回覆或回撥
客人問什麼	價格、時段、地點、能不能先體驗
結果	約成功／考慮中／沒回音／不符需求

常見的流失點

• 漏接沒回撥：上課或服務中漏接的電話，結束後有沒有回撥？建議設定一個固定時間檢查未接來電。
• 回覆太慢：客人通常同時問好幾家，晚回的那一家容易被跳過。至少讓客人知道「已收到，幾點前回覆」。
• 每次都從頭打字：價目、地址、停車、預約方式這類常見問題，可以先寫好固定回覆，或放進 LINE 圖文選單讓客人自己點。
• 沒有給下一步：回答完價格就結束對話，沒有問「你想約哪一天？」客人就停在「考慮中」。

第 6 段：成交——約了沒來、來了沒買，怎麼記

對課程／會員、預約制的店來說，「詢問」到「付費」中間還隔著好幾步：約體驗、到場、體驗後決定。每一步都可能流失，也都要記。

成交型態	關鍵中間步驟	要記錄的數字
課程／會員（健身、瑜伽、才藝）	詢問 → 約體驗 → 到場 → 體驗後報名	體驗到場率、體驗後報名率
預約制（美髮、美甲、按摩）	詢問 → 約定時段 → 到店	預約成功率、爽約率
來電成交（維修、到府服務）	來電 → 報價 → 接受報價 → 完工	報價接受率、報價後沒回音的比例

實體店面或電話裡才完成的成交，可以考慮用 Google Ads 的離線轉換上傳，讓廣告報表看得到最後的結果。比較簡單的做法是在接待紀錄表上加一欄「是否從廣告來」，到場或成交時問客人「怎麼找到我們的？」

以健身房、瑜伽教室這類課程型的店為例，體驗課到場後的接待、說明方案的方式，往往比廣告本身更影響報名。產業的搜尋型態與經營重點，可以參考健身與運動課程產業方案。

症狀對照表：數字長這樣，先查哪一段

症狀	最可能的段落	先做什麼
點擊多、轉換追蹤完全是 0	轉換追蹤	確認追蹤有設定、自己測試一次表單或來電
點擊多、花費高，搜尋字詞很雜	第 1 段	整理搜尋字詞報表，補排除關鍵字
點擊來自很遠的地區	第 1 段（地區）	檢查「所在地」與「所在地或興趣」設定
點擊率高、轉換率低	第 2、3 段	對照廣告承諾與到達頁內容是否一致
到達頁停留很短	第 3 段	用手機實際點開，檢查第一屏與載入速度
有來電轉換，但實際接到的電話很少	第 4 段	檢查放送時段、漏接，以及最短通話時間設定
詢問不少，約成的很少	第 5 段	看接待紀錄的回覆時間與「沒有給下一步」的比例
約了很多，到場或報名很少	第 6 段	檢查提醒流程、體驗後的方案說明

每週 30 分鐘紀錄表

把下面幾個數字每週記一次，四週後就能看出客人在哪一段掉最多：

數字	從哪裡來	本週
點擊數、花費	Google Ads 報表	自填
新增排除關鍵字數	搜尋字詞報表整理後	自填
轉換數（來電、表單）	Google Ads 轉換欄	自填
實際接到的詢問數	接待紀錄表	自填
約成數	接待紀錄表	自填
到場／成交數	預約表或 POS	自填

相鄰兩欄相除，就是每一段的通過率，例如「約成數 ÷ 實際詢問數」。哪一段的比例突然變低，就先修那一段。數字穩定後，再回頭用小店廣告預算怎麼抓的公式，用實際轉換率重新計算每月預算；如果預算有限，也可以參考每月 1 萬以下的行銷預算分配。

需要協助的時候

六段檢查裡，前四段大多是帳戶與頁面設定，後兩段是店裡的接待流程。如果你檢查完發現帳戶設定需要重整，或想把投放交給專人處理，可以參考捷萊的Google 地圖＋搜尋廣告方案；我們會先看你的搜尋字詞與轉換設定，再一起討論哪一段最值得先改。