- 粉專推薦功能在「設定和隱私」→「設定」→「粉絲專頁和標籤」中開關；關閉後評分與評論會從粉專移除。
- 只有公開分享的推薦會計入粉專評分，評論少於 5 則時評分可能不會顯示；Facebook 不會驗證推薦者是否真的消費過。
- 違反社群守則的推薦可以在「評論」分頁點選該則的選項選單檢舉，但只有星級評分、沒有文字的推薦無法檢舉，Meta 也不保證一定移除。
- Google 評論影響顧客在地圖上看到的星等，Facebook 推薦則是粉專上的口碑參考；兩者都只能邀請真實顧客留下真實感受。
很多店家的 Facebook 粉專開了好幾年，卻從來沒注意過「評論」分頁裡寫了什麼，直到某天有客人說：「我看你們粉專有人寫不推薦耶。」點進去才發現，有一則半年前的負面推薦一直沒人回。Facebook 粉專的推薦功能不像 Google 評論那樣直接顯示在地圖上，但對會先看粉專再決定的客人來說，它一樣是口碑的一部分。這篇依 Meta 官方說明中心，整理推薦功能怎麼開關、評分怎麼算、收到推薦怎麼回、哪些推薦可以檢舉，以及它和 Google 評論該怎麼分工。粉專和 Instagram 該先經營哪一個，已經整理在店家先經營 Facebook 粉專還是 Instagram，這裡只專注在推薦功能。
粉專「推薦」是什麼
Facebook 粉專的評論機制叫做「推薦」。依 Facebook 使用說明，開啟推薦功能後，登入 Facebook 的用戶可以在你的粉專留下推薦、查看評分，以及公開的推薦與評論。推薦會集中在粉專的「評論」分頁。從顧客這一端看，留下推薦的流程大致是：
- 打開商家粉專的評論區。
- 選擇「是」（推薦）或「否」（不推薦）。
- 選擇誰可以看到這則推薦。
- 寫下推薦內容，也可以加上相片，然後發佈。
Facebook 也說明，顧客可以在朋友詢問推薦的貼文底下留言來推薦商家；公開分享的推薦，推薦者的評論、名字與大頭貼照可能會和該商家的廣告一起顯示。換句話說，一則公開的好推薦，有機會出現在你投放的廣告旁邊。
Facebook 對推薦者的建議有三點：聚焦在商家的產品或服務、以親身經驗為基礎、粉專管理員不要推薦自己的商家。這三點也是店家判斷一則推薦是否「正常」的參考。
要不要開推薦功能：先看這張表
| 情況 | 建議 | 理由 |
|---|---|---|
| 實體店面、有穩定來客 | 開啟 | 客人會在粉專查評價，沒有推薦區反而讓人疑惑 |
| 粉專有人定期看留言與訊息 | 開啟 | 推薦能被及時回覆，負面推薦也有機會處理 |
| 粉專長期沒人管理 | 先安排好誰負責，再開 | 沒人回的負面推薦，傷害比沒有推薦更大 |
| 剛收到幾則負面推薦，想先關掉 | 不建議用關閉來處理 | 關閉後好評也會一起移除，問題沒有被解決 |
Facebook 說明有兩個細節要留意：第一，關閉推薦功能後，系統會停用推薦，並把評分和評論從粉專移除；第二，說明頁註明，如果粉專先前已啟用評論功能，推薦功能就會自動啟用。所以你可能從來沒有主動開過，但粉專早就有推薦區了，建議現在就去看一次。
開啟或關閉推薦的步驟
以下是 Facebook 使用說明列出的電腦版步驟（2026 年 10 月查詢官方頁面，介面文字可能隨版本調整）：
- 登入 Facebook，點擊右上方的大頭貼照。
- 點擊「查看所有個人檔案」，選擇要切換的粉絲專頁。
- 切換成粉專身分後，點擊右上方的粉專大頭貼照。
- 點擊「設定和隱私」，再點擊「設定」。
- 點擊「粉絲專頁和標籤」。
- 開啟或關閉「允許其他人在你的粉絲專頁查看和留下評論？」。
如果在推薦區找不到某則以前看過的推薦，Facebook 說明可以在「推薦」區塊依最新推薦篩選；仍然找不到的話，可能是因為違反社群守則被移除，或推薦者變更了分享對象。
粉專評分怎麼算：6 條官方規則
粉專評分不是你想像的「所有人的平均」。Facebook 使用說明〈粉絲專頁評論數與推薦評分的計算方式〉列出的規則如下：
| 規則 | 對店家的意思 |
|---|---|
| 只有開啟推薦功能的粉專才會顯示評分 | 關掉推薦，評分就不見了 |
| 評論少於 5 個時，評分可能不會顯示 | 新粉專一開始看不到分數是正常的 |
| 只有公開分享的推薦會計入整體評分 | 分享對象設為朋友的推薦，不影響分數 |
| 不同用戶看到的評論數可能不同 | 客人截圖的數字跟你看到的不一樣，不一定是系統錯誤 |
| 管理員看到的是公開評論數，公開評論的發佈日期旁有地球圖示 | 用地球圖示判斷哪些推薦會影響分數 |
| Facebook 不驗證推薦者是否消費過；違反垃圾訊息政策的評論會被移除，評分可能因此改變 | 分數偶爾變動，可能是有評論被系統移除 |
收到推薦之後怎麼回
Meta 說明中心目前沒有單獨說明「以粉專身分回覆推薦」的操作步驟（2026 年 10 月查詢），一般貼文留言的回覆方式是先切換成粉專身分，在留言下方點「回覆」；具有粉專工作權限的人員也可以從 Meta Business Suite 回覆留言。推薦的回覆介面請以你實際看到的畫面為準，這一節只談回覆的內容原則。
正面推薦：短、具體、帶到下次
正面推薦的回覆不用長，但不要每則都貼同一句「感謝支持」。提到對方寫到的具體內容，讓下一位看到的人知道這是真人在回：
謝謝你特別提到週末的手沖單品！那支豆子這個月還有，下次來可以試試另一支淺焙的，風味差很多。
負面推薦：寫給下一位客人看
負面推薦的回覆，真正的讀者是「正在考慮要不要來的下一位客人」。可以用四段結構：
- 感謝：謝謝對方花時間留下意見。
- 承認或說明：確實有疏失就直接承認；有誤會就平和說明事實，不爭辯。
- 具體做法：已經改了什麼，或接下來會怎麼調整。
- 私下聯絡管道：留下 LINE 或電話，請對方私下聯繫處理細節。
謝謝你告訴我們上週六等餐太久的狀況，那天兩位同事臨時請假，出餐確實比平常慢很多，這是我們排班沒做好。現在週末已經固定多排一位人力。方便的話請用粉專訊息或 LINE 跟我們聯絡，想當面跟你說聲抱歉。
這個結構跟 Google 負評回覆是同一套邏輯，更多情境範本可以參考Google 負評回覆原則與 8 個情境範本，改寫成粉專的語氣即可。
回覆時不要公開客人的資料。不要在回覆裡寫出對方的消費時間、點了什麼、電話、訂位姓名，或「我們查了監視器」這類內容。Meta 的社群守則設有「侵犯隱私」類別；就算不談規範，公開客人的資料也會讓其他正在看的客人不安。
回覆的時間與分工
建議每週固定一個時間檢查「評論」分頁，例如每週一早上開店前。人力只有一個時，至少做到：負面推薦 48 小時內回覆、正面推薦一週內回覆。有店長或小編分工的話，先講好誰可以直接回、哪些情況（例如客訴涉及退款、員工、食安）要先問老闆。
哪些推薦可以檢舉，怎麼檢舉
Facebook 說明，不符合社群守則的推薦可以檢舉，Meta 會審查並可能移除違反社群守則的內容，但不保證一定移除。社群守則的類別包括霸凌和騷擾、仇恨行為、侵犯隱私、垃圾訊息、不實行為等；你在推薦裡看到可能觸及這些類別的內容，例如辱罵員工、公開他人個資、與店家無關的廣告連結，可以檢舉讓 Meta 審查。
檢舉步驟（電腦版）
- 點擊粉專封面相片下方的「評論」。
- 找到要檢舉的推薦，點擊右上角的「選項」（三個點圖示）。
- 選擇「檢舉貼文」。
- 依畫面指示完成。
要知道兩個限制：只有星級評分、沒有文字的推薦無法檢舉；另外，Facebook 不會驗證推薦者是否真的消費過，所以「這個人根本沒來過」本身不一定構成移除理由。遇到這種情況，比較實際的做法是公開回覆說明你查不到相關紀錄、歡迎對方私下聯絡，讓其他客人看到你的處理態度。
負面推薦處理流程
| 步驟 | 做什麼 | 判斷重點 |
|---|---|---|
| 1. 先不要回 | 看完內容，先跟當班人員確認發生什麼事 | 情緒性的第一時間回覆，最容易變成第二次負評 |
| 2. 判斷類型 | 分成「有疏失」「有誤會」「疑似違規」三類 | 疑似違規是指內容觸及社群守則，不是「我不同意」 |
| 3. 有疏失 | 照四段結構回覆，承認並說明改善 | 具體寫出改了什麼 |
| 4. 有誤會 | 平和說明事實，不指責客人 | 寫給下一位客人看，不是寫給對方贏辯論 |
| 5. 疑似違規 | 用「檢舉貼文」檢舉，同時可以簡短回覆 | 保留截圖，記錄檢舉日期 |
| 6. 內部改善 | 把反覆出現的問題列入店內流程 | 同樣的抱怨出現第二次，就不是單一事件 |
Facebook 推薦和 Google 評論怎麼分工
兩個平台的評價機制不同，顧客看到的場景也不同：
| 比較項目 | Facebook 粉專推薦 | Google 評論 |
|---|---|---|
| 顧客在哪裡看到 | 粉專的「評論」分頁；公開推薦可能與商家廣告一起顯示 | Google 搜尋與地圖上的商家檔案 |
| 評分方式 | 只計入公開分享的推薦；少於 5 則可能不顯示 | 所有已發布評分的平均，1 到 5 顆星，更新最多可能需要 2 週 |
| 不當內容 | 依社群守則檢舉 | 依 Google 地圖使用者生成內容政策檢舉 |
| 是否驗證消費 | Facebook 說明不驗證 | Google 政策要求評論反映真實體驗，禁止虛假互動 |
對多數在地店家，建議的分工是：Google 評論是主力，因為它直接影響顧客在地圖上看到的星等，也是 Google 在地排名「知名度」的一部分；Facebook 推薦是輔助，維持功能開啟、每週回覆，讓習慣看粉專的客人有參考資訊。邀請評論時不必同時請客人在兩個平台都留，依客人從哪裡找到你來邀請就好：從 Google 地圖來的請他留 Google 評論，從粉專或 Instagram 來的，可以請他在粉專推薦。
不管哪個平台，原則都一樣：只邀請真實顧客留下真實感受，邀請所有客人、不挑人，不用折扣或贈品交換。Google 明文禁止用金錢、折扣、免費商品換取評論；Facebook 也建議推薦以親身經驗為基礎。開口邀請的時機與一句話範例，可以參考怎麼請客人留 Google 評論。
粉專推薦每週檢查清單
| 項目 | 檢查重點 |
|---|---|
| 功能狀態 | 「粉絲專頁和標籤」中的推薦設定是開啟的 |
| 新推薦 | 本週新增的推薦都已回覆，負面推薦 48 小時內處理 |
| 回覆內容 | 沒有出現客人的個人資料或消費細節 |
| 疑似違規 | 已檢舉並截圖留存，記錄檢舉日期 |
| 評分變化 | 分數有明顯變動時，確認是否有推薦被移除或改了分享對象 |
| 反覆問題 | 同一類抱怨出現兩次以上，已列入店內改善 |
| 跨平台一致 | 粉專、Instagram、Google 商家檔案的店名、地址、營業時間一致 |
Instagram 沒有像粉專一樣的評分欄位，口碑主要來自留言、標註與客人分享；如果你的主力在 Instagram，帳號設定與地點標註的細節可以看在地店家 Instagram 經營指南。
需要協助的時候
推薦功能的設定只要幾分鐘，真正花時間的是每週固定檢查、回覆與判斷要不要檢舉。如果你希望有專人協助規劃社群內容與口碑回覆，可以參考捷萊的社群經營與口碑服務；Google 評論與商家檔案的部分，則可以從Google 商家檔案申請與代辦開始，讓各平台的店家資料與評價都有人顧。
常見問題
關掉粉專的推薦功能，負評就會消失嗎？
Facebook 說明關閉推薦功能後，評分和評論會從粉絲專頁移除，但好評也會一起消失。比較好的做法通常是保留功能、好好回覆，真正違反社群守則的推薦再走檢舉流程。
為什麼我看到的評論數跟客人看到的不一樣？
Facebook 說明只有公開分享的推薦會計入整體評分；分享對象設為朋友等非公開對象的推薦，只有在該分享對象內的人看得到，所以不同的人看到的評論數可能不同。管理員看到的是公開評論數，公開評論的發佈日期旁會有地球圖示。
對方根本沒來消費過，可以要求 Facebook 刪掉嗎？
Facebook 說明不會驗證用戶是否購買商品或使用過服務，所以「沒消費過」本身不一定構成移除理由。如果內容涉及霸凌騷擾、仇恨、侵犯隱私、垃圾訊息等違反社群守則的情形，可以檢舉；其他情況建議冷靜公開回覆，說明你查不到相關紀錄並提供聯絡管道。
可以請員工或親友幫粉專留推薦嗎？
不建議。Facebook 的推薦說明建議推薦內容以親身經驗為基礎、聚焦在產品或服務，粉專管理員也不應推薦自己的商家。請員工或親友灌推薦，既不是真實顧客的回饋，也讓評分失去參考價值。
